Tiêu chuẩn quan trọng của ngành bán lẻ trong những năm tới sẽ là dịch vụ khách hàng.

Theo trang Retail Insight Network, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi đáng kể cấu trúc của các ngành hàng bán lẻ toàn cầu. Chuỗi cung ứng bị tắc nghẽn và tình trạng thiếu hàng hóa dẫn đến xu hướng tăng hàng tồn kho. Trong khi nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng cũng thay đổi đáng kể trong bối cảnh lạm phát kéo dài và áp lực sinh hoạt phí tăng cao.

Để có thể “phác thảo” một cách chính xác nhất tương lai của ngành bán lẻ thế giới trong những năm tới, kênh truyền hình CNBC (Mỹ) đã thực hiện khảo sát hàng chục giám đốc điều hành (CEO) và lãnh đạo hàng đầu của các công ty kinh doanh hàng hóa và bán lẻ. Kết quả là hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với nhận định rằng, quy mô của ngành này sẽ trở nên đa dạng, nhỏ và hiệu quả hơn, bảo đảm mục tiêu nhanh chóng thích ứng với những tình huống rủi ro mới có thể xảy ra trong tương lai.

Giám đốc điều hành hãng thời trang Abercrombie & Fitch Fran Horowitz cho biết, các cửa hàng lớn, khổng lồ đang trở nên không hiệu quả. Đại dịch đã thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ trực tuyến. Giờ đây với sự hỗ trợ của công nghệ, các cửa hàng nên tập trung vào phát triển mảng bán lẻ trực tuyến, với một địa điểm hợp lý, thay vì phải đầu tư lớn đi kèm chi phí vận hành khổng lồ.

Tương tự, CEO của hãng thời trang Levi Strauss, Michelle Gass, cho rằng vai trò của các cửa hàng cần mang tính trải nghiệm nhiều hơn hiện nay. Bà nói người tiêu dùng sẽ nâng cao tiêu chuẩn và họ sẽ mong đợi điều đó. Khi việc mua sắm và thực hiện giao dịch rất dễ dàng chỉ với một “cú nhấp chuột”, các cửa hàng phải có mục đích cao hơn. Cửa hàng cần trở thành các trung tâm phân phối nhỏ, ngoài chức năng là giới thiệu và bán sản phẩm, còn là các nhà kho đồng thời là nơi phân phối hàng hóa, giúp tiết kiệm chi phí và đẩy nhanh quá trình giao hàng.

Cựu Giám đốc điều hành thương mại điện tử của chuỗi siêu thị Walmart (Mỹ), đồng thời là nhà sáng lập Jet.com Marc Lore nhận định xu hướng thương mại đàm thoại sẽ phát triển trong thời gian tới. Do đó, ngành bán lẻ cũng cần chuẩn bị để thay đổi phù hợp với tương lai.

Tiếp nối những năm trước, các phương tiện truyền thông xã hội và các tính năng có sự tham gia của trí tuệ nhân tạp (AI) sẽ tiếp tục chiếm lĩnh xu hướng bán lẻ năm 2024 và sau đó. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là bán lẻ truyền thống mất đi sức hút.

Trên toàn cầu những tháng gần đây, nhiều nhãn hàng dù đã có cửa hàng tại vị trí đắc địa nhưng vẫn tiếp tục mở rộng thêm tới các mặt bằng cao cấp hoặc địa điểm quy tụ nhiều khách du lịch. Một số lại dịch chuyển từ các con phố mua sắm sầm uất sang hẳn những vùng ngoại ô giàu có. Có thể nói, du lịch phục hồi đồng thời làm “sống lại” các cửa hàng, bởi chi tiêu từ khách du lịch tại các cửa hàng bán lẻ truyền thống chiếm đa số.

Sự quay trở lại của cửa hàng thực địa gần đây được ghi nhận từ các thương hiệu vốn chủ yếu bán hàng trực tuyến. Sau một thời gian xây dựng cộng đồng khách hàng của mình, các thương hiệu này đang dần tập trung hơn vào trải nghiệm và tạo ra các hoạt động gắn kết khách hàng thông qua các cửa hàng thực tế.

Đơn cử như Amazon, “gã khổng lồ” của mua sắm trực tuyến, đã mở hơn 100 cửa hàng thực tế trên toàn cầu và vẫn đang triển khai tiếp chiến lược mở rộng. Các cửa hàng được thiết kế đẹp mắt với các dịch vụ cá nhân hóa, khu vực café, sảnh sự kiện, là điểm đến để khách hàng tới và tương tác trực tiếp với thương hiệu hơn là chỉ để mua sắm.

Trong kỷ nguyên của công nghệ AI, nơi mọi người có thể sử dụng giọng nói hoặc văn bản để trò chuyện với trợ lý kỹ thuật số, ngành bán lẻ cần tập trung phát triển mảng bán hàng đàm thoại.

Cựu CEO của Gap và J.Crew Mickey Drexler đồng ý với nhận định trên và cho rằng phương tiện truyền thông xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ. Do đó, bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Instagram, Facebook và cả TikTok sẽ trở nên cực kỳ phổ biến trong những năm tới. Các nhà kinh doanh sẽ sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để thu hút khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu.

Các nhà bán lẻ cần phải làm quen với xu hướng này vì sẽ ngày càng có nhiều kênh thương mại xã hội xuất hiện, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và kết nối với khách hàng.

Tiêu chuẩn quan trọng của ngành bán lẻ trong những năm tới sẽ là dịch vụ khách hàng

Theo nhận định của nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp, hoạt động giao dịch trực tuyến và ngoại tuyến sẽ song hành và bổ trợ cho nhau. CEO Spear của Fig nói: “Tôi không nghĩ đó là cái này hay cái kia. Tôi nghĩ với cả chức năng bán hàng kỹ thuật số và ngoại tuyến, ngành bán lẻ sẽ càng trở nên mạnh mẽ hơn”.

Đồng quan điểm, nhà lãnh đạo Horowitz của Abercrombie cho rằng, cửa hàng truyền thống rất quan trọng. Đây là nơi để khách có thể xem hàng thực tế, đổi trả, nhận hàng…

Giám đốc điều hành Jens Grede của hãng Skims khẳng định các hoạt động mua sắm vẫn diễn ra bình thường tại cửa hàng, nhưng phần lớn ý định hoặc quyết định mua sắm sẽ bắt đầu trực tuyến. Ông nhấn mạnh khách hàng trẻ ngày nay luôn biết họ muốn mua gì khi mua sắm tại cửa hàng, vì vậy giao dịch diễn ra trong cửa hàng, nhưng hành trình của khách hàng sẽ bắt đầu từ mua sắm trực tuyến.

Vào năm 2024, người tiêu dùng sẽ sử dụng thiết bị công nghệ thông minh trong hành trình mua sắm tại cửa hàng của mình. Một nghiên cứu từ Google cho thấy 56% người mua hàng nghiên cứu các mặt hàng qua điện thoại thông minh khi họ đang ở ngay trong cửa hàng. Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là việc họ giới thiệu sản phẩm của mình trên môi trường trực tuyến một cách mạnh mẽ cũng quan trọng như bày bán ở một cửa hàng thực tế.

Vì vậy, theo các CEO này, tiêu chuẩn quan trọng của ngành bán lẻ trong 5 năm tới sẽ là dịch vụ khách hàng. Rõ ràng với sự “lên ngôi” của bán hàng trực tuyến và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên các thị trường hiện nay, dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất định hướng sự thành công của các nhà bán lẻ.

Nhật Bản "săn" nhân sự trung, cao cấp ngành công nghệ thông tin tại Việt Nam

Ngành bán lẻ sẵn sàng cho nhịp hồi phục trong năm 2021