Dẫn câu chuyện Starbucks, thương hiệu đồ uống nổi tiếng quốc tế, nhà lãnh đạo bán lẻ và hàng tiêu dùng của Oliver Wyman cho rằng bản thân họ cũng không thể chỉ hài lòng và dừng lại ở mức độ phục vụ khách hàng từ giá trị thương hiệu. Việc sáng tạo các dòng đồ uống với những yêu cầu (order) phục vụ cho nhu cầu của riêng từng khách hàng (cá nhân hóa) với mở rộng lựa chọn cho khách hàng từ kích cỡ ly đồ uống – nhiều cửa hàng Starbucks thậm chí có những kích cỡ đồ uống siêu nhỏ và siêu lớn, tức có khoảng 4-6 cỡ ly cho khách chọn thay vì khoảng 3 như ở các thương hiệu phổ thông khác. Cho khách hàng chọn thêm hương vị theo yêu cầu, theo mùa, thêm hạt topping, kem đánh, có đường, ít đường, không đường .v.v đều là những nỗ lực mà thương hiệu danh tiếng trị giá vốn hóa hơn 110 tỷ USD này đang tích hợp, tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng.

Tương tự như vậy, 2 thương hiệu lớn - 2 tượng đài về công nghệ, sở hữu những câu chuyện về thương hiệu và nhân hiệu của các nhà sáng lập tỷ phú Bill Gates và Steve Jobs, nhưng cũng không chỉ “ỷ” vào thương hiệu. Khi bước tới vào một cửa hàng của 2 thương hiệu này, đặc biệt cửa hàng Apple Store trên toàn cầu, các yếu tố phục vụ trải nghiệm công nghệ luôn được chú trọng, mang lại cảm giác khác biệt và vượt trội, thậm chí gần như tách biệt khỏi những câu chuyện thương hiệu. Điều đó có thể xem như một lựa chọn thiết lập nhằm phục vụ cho ý đồ gia tăng trải nghiệm của khách hàng, nâng trải nghiệm khách hàng lên đúng vị trí. "Đó chính là sự tích hợp cùng dấu ấn thương hiệu để khách hàng có thêm động lực ra quyết định hành vi mua hàng, và nó mang đến sự khác biệt so với mua sắm điện tử", James Yang đánh giá.

Ở Việt Nam, các nhà bán lẻ lớn cũng không đứng ngoài xu hướng tích hợp giá trị thương hiệu vào trải nghiệm, phục vụ cá nhân hóa của người mua. Những trung tâm thương mại Vincom thuộc Vincom Retail, trong làn sóng bán lẻ mới, đã và đang thay đổi với các dòng mang thương hiệu Mega Mall - khẳng định vị thế của những đại trung tâm thương mại tại các đại đô thị lớn của Việt Nam. Theo đó, ông lớn bán lẻ này vừa công bố 3 đại trung tâm thương mại mới: Vincom Mega Mall Ocean Park; Vincom Mega Mall Smart City (tại Hà Nội) và Vincom Mega Mall Grand Park (tại TP Hồ Chí Minh). Bà Trần Thu Hiền – PTGĐ Kinh doanh & Marketing Vincom Retail - cho biết, có 4 yếu tố chính sẽ làm nên thành công của Vincom Mega Mall, đó là sản phẩm phù hợp, nguồn khách hàng dồi dào, đơn vị vận hành chuyên nghiệp có khả năng tổ chức những sự kiện marketing truyền cảm hứng và sự đồng hành của tất cả các khách thuê.

“Khi xây dựng sản phẩm Vincom Mega Mall, chúng tôi luôn cố gắng để đạt được 2 điểm chính: Quy hoạch mạch lạc, hiện đại và tiện lợi để phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng; đồng thời nắm bắt xu hướng để bổ sung những yếu tố trải nghiệm làm tăng sự thích thú trong trải nghiệm của khách hàng. So với các mô hình khác, Vincom Mega Mall sở hữu lợi thế vượt trội khi nằm trong các đại đo thị Vinhomes nên thừa hưởng rất nhiều tiện ích và cảnh quan (Vườn Nhật, công viên ánh sáng, biển hồ…). Đây đều là những hạng mục giúp thu hút lượng lớn khách hàng tới với dự án cũng như trung tâm thương mại. Với những yếu tố trên về sản phẩm, chúng tôi tin tưởng Mega Mall của Vincom sẽ bắt kịp xu thế và thu hút khách hàng đến trải nghiệm”, bà Hiền tự hào chia sẻ.

Theo ông Richard Wood - Giám đốc Concept-I, đơn vị thiết kế Vincom Mega Mall, không có gì nghi ngờ khi Đông Nam Á là điểm đổi mới và là điểm nóng nhất về trung tâm mua sắm. Việc các nhà bán lẻ lớn đi theo xu hướng kiến tạo không gian bán lẻ linh hoạt, kết hợp ăn uống - giải trí, bắt nhịp xu hướng tạo ra không gian công cộng chung, xã hội hoá, xây dựng trung tâm trở thành nơi tương tác của gia đình, cộng đồng, tạo ra cơ hội của các trung tâm mua sắm. "Concept I", với mong muốn tạo ra một dòng chảy hòa nhập và dẫn đầu làn sóng bán lẻ mới, đã sử dụng ngôn ngữ đặt biệt để kiến tạo Vincom Maga Mall hướng đến là địa điểm mua sắm, thưởng thức nghệ thuật, thiết kế mỹ thuật tạo ra quá trình trải nghiệm khác biệt khi mua sắm", ông Richard Wood dẫn chứng.

Cũng theo đánh giá của nhà thiết kế chuyên nghiệp quốc tế, Việt Nam là đất nước có dân số trẻ nên không gian vui chơi chủ động là xu hướng vô cùng quan trọng. Theo đó, ngôn ngữ của dòng sản phẩm trung tâm thương mại mới mà Vincom Retail hướng đến sẽ là mô hình không gian đồng sáng tạo dành cho người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ. "Trong định hướng tích hợp giữa xu hướng và trải nghiệm sống, tích hợp trải nghiệm công nghệ số và mua sắm vật lý, người tiêu dùng sẽ tạo nên câu chuyện ý nghĩa, đầy hấp dẫn về trải nghiệm, là bản giao hưởng đồng hành cùng các đại trung tâm thương mại".

Nhìn chung, các chuyên gia nhận định, trong thời đại 4.0, thương mại điện tử (Ecommerce) đang thể hiện vai trò của phương thức mua sắm tiêu dùng mới. Những khả năng phát triển công nghệ từ dữ liệu lớn (big data), tích hợp và phân tích dữ liệu đang hỗ trợ cho Ecommerce. Dù vậy, điều này vẫn không thể thay thế hoàn toàn truyền thống và hình thức mua sắm offline. Bởi người tiêu dùng -khách hàng sẽ không chỉ gắn với 1,2 sản phẩm ngay lúc này mà 5-10 năm nữa, họ có còn trung thành với thương hiệu đó nữa hay không, đó là một câu hỏi.

Do đó, trung tâm thương mại và mua sắm offline sẽ có cơ hội chuyển mình trước thử thách này, tích cực mang đến ngày càng nhiều trải nghiệm thật, ứng dụng công nghệ, AI (trí tuệ nhân tạo) phục vụ người tiêu dùng… Các chuyên gia cũng tin rằng tương lai vị thế dẫn đầu ngành bán lẻ sẽ thuộc về những tổ chức có tầm nhìn, khả năng đột phá thay đổi tư duy cũ và thúc đẩy thiết kế môi trường trải nghiệm hướng đến khách hàng.

Theo DDDN