Xe vừa lấy đã hỏng…

Phản ánh đến PetroTimes, anh Lê Đình Thắng (người được ủy quyền đại diện chủ xe Nissan Navara BKS 36C-288.xx) cho biết, ngày 25/5, chị Lê Thị Hoa (em gái anh Thắng) lấy xe Nissan Navara tại đại lý Lê Văn Lương. Niềm vui sướng được sở hữu chiếc xe nhập khẩu nguyên chiếc của chị Hoa chẳng được lâu bởi hàng loạt những “biến cố” xảy ra sau đó mà có trong mơ chị cũng không nghĩ tới.

Theo đơn phản ánh, sau khi lấy xe, chị Hoa đi từ Hà Nội về huyện Tĩnh Gia (tỉnh Thanh Hóa) thì dừng nghỉ để ăn tối. Tuy nhiên, khi lấy xe để về nhà thì xe không khởi động được, chị Hoa phải gọi cứu hộ kéo xe về nhà. Sau lần đó, hiện tượng này liên tục xuất hiện.

Sản phẩm gặp lỗi ngay khi vừa xuất xưởng nhưng Nissan Việt Nam kiên quyết không bảo hành.

Ngày 28/5, chị Hoa đã mang xe đến đại lý Nissan Thanh Hóa để kiểm tra. Tuy nhiên, điều đặc biệt là chiếc xe của chị Hoa mới mua nhưng không được bảo hành, đại lý Nissan Thanh Hóa báo giá khoảng 600 nghìn đồng để sửa chữa hoặc chủ nhân tự mang xe ra Nissan Lê Văn Lương để xử lý.

Không đồng tình với cách xử lý của Nissan Thanh Hóa, chị Hoa đã gọi điện thoại cho đại lý Nissan Lê Văn Lương và tổng đài chăm sóc khách hàng của Nissan Việt Nam. Tuy nhiên, cả hệ thống Nissan đùn đẩy trách nhiệm, không hỗ trợ khách hàng, người phụ nữ quê Thanh Hóa tiếp tục phải mang chiếc xe bị lỗi về nhà.

Ngày 30/5, Nissan Việt Nam liên lạc qua điện thoại với chị Hoa yêu cầu mang xe ra Nissan Thanh Hóa để kiểm tra lại. Mặc dù bức xúc với dịch vụ của Nissan nhưng chị Hoa vẫn hợp tác, mang xe đến Nissan Thanh Hóa để kiểm tra vào ngày 31/5.

Tuy nhiên, việc kiểm tra kéo dài hơn 1 ngày vẫn không xác định được nguyên nhân hư hỏng. Trong thời gian này, chị Hoa cũng đề nghị Nissan Việt Nam hỗ trợ đại lý tại Thanh Hóa sửa chữa xe nhưng hãng không có hành động nào.

Ngày 3/6, Nissan Việt Nam cử nhân viên vào Nissan Thanh Hóa. Sau 2 ngày kiểm tra, đại diện kỹ thuật của Nissan Việt Nam thông báo đã tiến hành thay thế nhiều chi tiết trên xe như đường ống nhiên liệu, lọc nhiên liệu, bơm tay... và xác định nguyên nhân hư hỏng là do bơm tay và bơm cao áp. Nissan Việt Nam yêu cầu tháo động cơ ra khỏi xe, bổ phần đầu động cơ ra để thay thế bơm cao áp của động cơ.

Tuy nhiên, chị Hoa không đồng ý bởi, khi mua xe, chị đã phải vay mượn một số tiền lớn và đề xuất với hãng 3 phương án để giải quyết.

Phương án thứ nhất là thay xe mới cho khách hàng. Phương án hai là tìm phương án sửa chữa khác mà không cần phải bổ máy, giữ cho động cơ được nguyên bản. Phương án ba là nếu bổ máy thì trước hết Nissan cần đưa ra cho khách hàng biết, cụ thể bộ phận chi tiết cần tháo là những gì.

Dựa trên cơ sở đó, khách hàng muốn tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ô tô để đánh giá một cách khách quan, đối với một chiếc xe nhập khẩu nguyên chiếc mà phải sửa chữa như vậy thì giá trị của xe bị suy giảm như thế nào? Khách hàng bị thiệt hại như thế nào trong trường hợp muốn bán lại xe.

Những đề xuất mà chị Hoa đưa ra không được Nissan Việt Nam chấp nhận. Từ đó đến nay đã 2 tháng, bất đắc dĩ, chị mới tìm đến cơ quan báo chí để phản ánh vụ việc.

Không được bảo hành

Mang những bức xúc của khách hàng đến với Nissan Việt Nam, PV PetroTimes nhận được những câu trả lời chung chung, không đi thẳng vào vấn đề, có dấu hiệu chối bỏ trách nhiệm.

Cụ thể, khi được hỏi về việc, tại sao xe Nissan mua ở đại lý Hà Nội lại không được bảo hành ở đại lý Thanh Hóa, đại diện Nissan trả lời: Do Đại lý Nissan Thanh Hóa không trực tiếp bán xe (xe mới chưa có lịch sử bảo dưỡng trên hệ thống dữ liệu nội bộ) nên không có đầy đủ dữ liệu về tình trạng kỹ thuật của xe Navara 36C-288.xx. Vì vậy, đại lý không thể tự duyệt bảo hành cho khách hàng.

Trong trường hợp khách hàng muốn sửa chữa nhanh để sớm có xe hoạt động bình thường, khách hàng có thể đặt hàng phụ tùng và thanh toán trước (đại lý báo giá trực tiếp cho khách hàng). Sau này nếu đại lý bán xe duyệt bảo hành thì đại lý sửa chữa sẽ hoàn trả chi phí này cho khách hàng. Vị đại diện này cũng khẳng định, Nissan Thanh Hóa đã làm đúng theo quy trình và chính sách bảo hành của Nissan.

Từ khi xảy ra sự cố đến nay đã hơn 2 tháng nhưng những ấm ức của khách hàng vẫn chưa được giải quyết.

Về vấn đề hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố, bị từ chối bảo hành tại đại lý ở Thanh Hóa (theo chị Hoa, thời điểm xảy ra sự cố, chị đã gọi vào số hotline của Nissan Việt Nam để phản ánh việc bị từ chối bảo hành tuy nhiên Nissan Việt Nam không thể hỗ trợ khách hàng, bắt buộc khách hàng phải mang xe về nhà với hư hỏng chưa được khắc phục), vị này một mực chối bỏ và trả lời: “Chiều muộn ngày 28/5/2019, lần đầu tiên Nissan Việt Nam ghi nhận phản ánh của khách hàng về trường hợp này, sau khi khách hàng đã hoàn thành việc kiểm tra sơ bộ tại Đại lý Nissan Thanh Hóa và được tư vấn về phương án xử lý, nhưng khách hàng chưa đồng ý và tự mang xe về nhà. Sau khi nhận được phản ánh của khách hàng qua kênh Careline, và xác nhận thông tin từ phía Đại lý Nissan Thanh Hóa, Nissan Việt Nam đã giải thích cho khách hàng về các phương án xử lý và đề nghị khách hàng mang xe quay lại đại lý để kiểm tra thêm. Nếu xác nhận vấn đề trên xe là do lỗi kỹ thuật từ phía nhà sản xuất, Nissan Việt Nam sẽ thực hiện bảo hành miễn phí cho khách hàng”. Nội dung này cho thấy, việc trả lời không đi đúng trọng tâm câu hỏi.

Về nội dung Nissan không dám cung cấp chi tiết nội dung sửa chữa, thay thế khi bổ máy, đại diện hãng xe đến từ Nhật Bản bao biện: “Chúng tôi có quy trình tiêu chuẩn toàn cầu của Nissan để thực hiện việc kiểm tra để xác nhận nguyên nhân lỗi, cũng như quy trình thay thế các chi tiết lỗi. Chúng tôi đảm bảo thực hiện theo đúng các quy trình tiêu chuẩn toàn cầu này. Tuy nhiên, những thông tin báo cáo và kết luận chỉ được chia sẻ chính thức sau khi đã hoàn thành quá trình kiểm tra và sửa chữa/bảo hành”.

Dấu hiệu chối bỏ trách nhiệm với khách hàng còn thể hiện trong nội dung trả lời câu hỏi của nữ chủ xe. “Đại diện kỹ thuật của Nissan cho biết, “xe hư hỏng là bình thường”, việc thay thế bơm cao áp cũng giống như việc thay dầu, thay giảm sóc... Đây có phải quan điểm của Nissan Việt Nam trong việc xử lý những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng xe?” - câu hỏi của chị Hoa.

Đại diện Nissan cho biết, trong các cuộc họp, Nissan Việt Nam có chia sẻ rằng tất cả các xe của tất cả các hãng đều có khả năng xảy ra hỏng hóc. Không một hãng xe nào có thể đảm bảo rằng chiếc xe của mình là hoàn hảo và không có lỗi. Đó là lý do có chính sách bảo hành. Nếu xe hỏng thì phải sửa chữa, và muốn sửa được kỹ thuật viên phải tháo lắp các chi tiết. Với sự cố trên xe của khách hàng và nguyên nhân đã xác định được, thì việc thay thế bơm cao áp là cần thiết. Ngoài ra, trong khi trả lời câu hỏi của khách hàng thế nào là xe nguyên bản và xe không nguyên bản, Nissan cho rằng để đánh giá thế nào là xe nguyên bản rất khó, vì trên thực tế chỉ cần tháo một con ốc dầu ra để thay dầu đã là không còn nguyên bản, hoặc khi xe bị chảy dầu giảm sóc yêu cầu phải tháo một con ốc giảm sóc ra cũng khiến xe không còn nguyên bản.

Đánh giá về những nội dung trả lời của Nissan Việt Nam, nhiều chuyên gia về xe khẳng định, hãng xe Nhật Bản đang chối bỏ trách nhiệm, không tôn trọng khách hàng, nhất là khi xe mới mua, còn trong thời gian bảo hành.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc!