Ngày nay (31/3), TAND quận 5 (TP HCM) sẽ mở phiên xét xử sơ thẩm vụ án dân sự "tranh chấp về bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng giữa nguyên đơn là ông Nguyễn Phương Du (46 tuổi, trú Q.Gò Vấp) và bị đơn là Tổng công ty Cổ phần bia - rượu - nước giải khát Sài Gòn (Sabeco).

Việc ông Du đâm đơn kiện Tổng Công ty Cổ phần bia - rượu - nước giải khát Sài Gòn Sabeco, đòi bồi thường số tiền 1 triệu USD (tương đương khoảng 23 tỷ đồng) vì một chai bia chỉ có 1/4 đã gây xôn xao dư luận. Điều đáng nói, vụ việc lẽ ra đã đi theo chiều hướng khác nếu như Sabeco lựa chọn cách giải quyết êm thấm.

Khoảng 2 năm trước, ông Nguyễn Phương Du mua bia và phát hiện mình mua phải 1 chai bia, theo ông là “nguyên đai nguyên kiện”, nhưng bên trong bia chỉ còn 1/4 chai.

Ông liền liên hệ Sabeco, yêu cầu bồi thường thiệt hại trị giá chai bia là 10.500 đồng và bồi thường tổn thất tinh thần, bằng 10 tháng lương tối thiểu của khu vực TP HCM, tương đương 39,8 triệu đồng. Ngoài ra, còn buộc SABECO xin lỗi công khai, với tư cách người tiêu dùng trên 3 số báo liên tục ở 4 tờ báo.

Tuy nhiên, sự việc vẫn chưa được giải quyết ổn thỏa 2 năm qua, nên ông Du đã tiếp tục kiện với số tiền đòi bồi thường lớn hơn nhiều - 1 triệu USD. Ông tuyên bố, nếu thắng ông sẽ quyên góp toàn bộ số tiền cho Hội bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng TP HCM. Hôm nay, Tòa án nhân dân quận 5 sẽ đưa ra xét xử vụ kiện này.

Lùi một bước biển rộng, trời cao

Ai cũng có thể phạm sai lầm, doanh nghiệp cũng vậy. Nhưng các doanh nghiệp sẽ khác nhau ở cách phản hồi khi xảy ra sai lầm.

Cuối năm 2020, có một khách hàng “tố” trên một hội nhóm review (đánh giá) đồ ăn trên mạng rằng xôi của một quán xôi mặn tại Hà Nội “đắt nhưng không ngon” bởi gói xôi giá 25.000 đồng/suất nhưng ít nhân, không đáng khi phải lặn lội đường xa dọc thành phố để ăn phải “một gói xôi như vậy”.

Ông chủ quán lên tiếng ngay sau đó bằng thái độ cầu thị, ghi nhận phản hồi từ vị khách kia để điều chỉnh cho hợp lý và kèm theo lời tuyên bố một chương trình khuyến mãi: Tặng mỗi khách hàng một suất xôi miễn phí trong 2 ngày, để khách hàng tự trải nghiệm có đúng là xôi “đắt nhưng không ngon” hay không.

Chỉ vài ngày sau, bài đăng của chủ quán xôi thu về 15.000 lượt tương tác, hơn 400 lượt chia sẻ và gần 5.000 bình luận. Ông chủ này đã biến nó thành một chiến dịch marketing sáng tạo, bỏ ra rất ít nhưng lại vô cùng hiệu quả với chi phí chỉ là 2 ngày miễn phí sản phẩm, tương đương khoảng 6% doanh thu một tháng. Đổi lại tiếp cận được với vài chục ngàn khách hàng tiềm năng, được truyền thông đưa tin miễn phí và để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.

Vào năm 2011, chuỗi nhượng quyền thức ăn nhanh KFC của Mỹ tại Malaysia phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Hai đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên của họ làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng đã lan truyền trên internet.

Chưa cần biết đúng sai, Giám đốc KFC Malaysia lập tức đăng đoạn phim xin lỗi khách hàng, đồng thời hứa sẽ lắp đặt camera trong nhà bếp của tất cả các nhà hàng trong chuỗi để giám sát nhân viên khi họ chuẩn bị thực phẩm. Cuối cùng, họ chủ động mời những khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất trên Facebook đưa ra lời khuyên cho KFC Malaysia.

Cách xử lý bài bản của KFC Malaysia đã không để sự việc ảnh hưởng nhiều đến uy tín của họ.

Ngày 27/2/1992, bà Stella Liebeck (79 tuổi) ngồi trên ô tô do cháu trai lái đến một nhà hàng phục vụ cho khách lái xe (drive-through) của McDonald’s ở Albuquerque, New Mexico và gọi một cốc cà phê.

Sau khi nhận đồ uống. Bà đặt cốc cà phê giữa hai đầu gối và tìm cách mở nắp nhựa. Không may trong quá trình đó, cà phê nóng (được cho là khoảng 82 độ C) đã đổ ra ngoài khiến bà bị bỏng vùng mông và đùi và phải đi chữa trị với tổng thiệt hại khoảng 20.000 USD.

Bà đã đề nghị McDonald’s bồi thường số tiền trên nhưng họ từ chối và đưa ra con số chưa đến 1.000 USD. Bà đã tìm luật sư và người này đã tìm cách thỏa hiệp với mức bồi thường 300.000 USD.

Tuy nhiên, do McDonald’s liên tục trì hoãn nên họ quyết định đưa nhau ra tòa. Mục đích kiện của bà Liebeck không phải vì tiền mà muốn McDonald’s phải hạ nhiệt độ cà phê để những khách hàng khác không rơi vào tình trạng như mình.

Kết quả là Tòa quyết định ra lệnh cho McDonald’s trả cho bà Stella 160.000 USD viện phí và 2,7 triệu USD (tương đương 2 ngày doanh thu của McDonald’s) tiền bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên sau đó, thẩm phán đã hạ mức đền bù xuống còn tổng cộng 640.000 USD. Dù vậy, nó vẫn nhiều hơn gấp 30 lần số tiền ban đầu mà bà Stella đòi bồi thường.

Trường hợp của Sabeco cũng có phần tương tự, nhưng có lẽ Sabeco đang đi theo con đường của McDonald’s: kiên quyết không nhận sai.

Nhận sai mới là đúng?

Không ai có thể khẳng định làm theo cách của cửa hàng bán xôi, KFC hoặc của McDonald’s sẽ dẫn đến kết quả tương tự, nhưng có lẽ kết quả sẽ không có nhiều khác biệt.

Trở lại vụ kiện Sabeco với chai bia chỉ có ¼, dù thắng dù thua trong vụ kiện này, hình ảnh Sabeco cũng đã xấu đi phần nào trong mắt khách hàng.

Theo Diễn đàn doanh nghiệp