Ông Nguyễn Mạnh Hùng

PV: Luật bảo vệ người tiêu dùng (NTD) đã có hiệu lực một năm nay, nhưng có một thực tế là đa số người tiêu dùng khi được hỏi đều không biết rõ 8 quyền của NTD khi bị xâm phạm quyền lợi, NTD vẫn không biết khiếu nại ở đâu…

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Hiện nay nhiều người tiêu dùng chưa nắm rõ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ngay cả những điều thiết thực nhất, đó là 8 quyền của mình với tư cách là NTD đã được ghi trong Luật, có nghĩa đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Do nhiều người chưa nắm vững pháp luật về lĩnh vực này nên khi quyền lợi bị xâm phạm người tiêu dùng thường phản ứng một cách tự nhiên, tùy theo cách của mỗi người, thường thì bị thua thiệt do ở vào vị thế yếu, nhiều người lại không biết khiếu nại ở đâu. Do vậy một vấn đề rất lớn được đặt ra đối với bất cứ văn bản Luật nào mới ban hành, đó là công tác tuyên truyền.

PV: Vậy theo ông chúng ta cần có những biện pháp tuyên truyền gì để bộ luật này đến gần với người dân hơn?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Ở đây chúng ta đang nói đến biện pháp tuyên truyền bộ luật này đến người dân. Tôi cho rằng phương tiện truyền thông với hơn 800 báo viết, báo hình, báo nói đóng vai trò hết sức quan trọng. Thực tế, trong thời gian qua báo chí đã tuyên truyền nhiều, nhưng câu hỏi đặt ra là tại sao số người chưa hiểu rõ vẫn còn nhiều? Phải chăng do phương pháp tuyên truyền, hay do NTD chưa quan tâm?

PV: Dường như việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của NTD ở nước ta vẫn đang trong thời kỳ sơ khai. Nhiều trường hợp do chưa ý thức được đầy đủ quyền và trách nhiệm xã hội của mình, tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh chấp, ngại phiền hà nên nhiều người bỏ qua quyền được khiếu nại. Theo ông, đây có phải là điều nói lên kiến thức về tiêu dùng của NTD Việt Nam còn yếu không?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Tôi cho rằng ở đây yếu tố tâm lý nhiều hơn yếu tố kiến thức. Nhiều người biết mình có quyền khiếu nại, tố cáo, nhưng việc có sử dụng quyền đó hay không lại là chuyện khác. Ngại va chạm là tâm lý chung của nhiều người, nhất là trong những trường hợp thiệt hại đối với mình không lớn thì thường bỏ qua. Nhưng họ không thấy rằng thiệt hại cho cộng đồng là lớn, nhất là đối với tình trạng thiếu, hụt ở một số mặt hàng đóng gói sẵn, hơn nữa e ngại như vậy vô tình đã dung dưỡng cho hành vi gian lận. Dần dần cái sai trở nên mặc nhiên tồn tại, lấn át cái đúng. Chính vì vậy, pháp luật không chỉ quy định quyền mà còn quy định cả nghĩa vụ của NTD. Theo quan niệm xưa, khi đã kiện nhau ra tòa là coi như cạn tình, cạn nghĩa. Trong khi ở nhiều nước việc đưa nhau ra tòa để giải quyết những tranh chấp dân sự là một việc hết sức bình thường.

Mua hàng trong siêu thị vẫn có thể “đụng” hàng giả

Hiện nay ở nước ta đã có nhiều biểu hiệu tích cực, một mặt vẫn giữ nguyên tắc tôn trọng đạo đức, truyền thống; nguyên tắc hòa giải như đã quy định trong Bộ luật Dân sự, mặt khác NTD đã tăng cường sử dụng quyền khiếu nại, tố cáo của mình. Điều đó không chỉ thể hiện ở số người khiếu nại tăng lên, mà trong số đó, nhiều người đến khiếu nại không nhằm mục đích đòi bồi thường thiệt hại cho bản thân, khi sản phẩm chỉ đáng giá vài ngàn đồng, mà vì lợi ích cộng đồng, khi sản phẩm đó có nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe NTD.

PV: NTD khi có vấn đề cần khiếu nại còn rất lúng túng không biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết khiếu nại của mình và thủ tục giải quyết thế nào. Hơn nữa họ còn có tâm lý e ngại các thủ tục pháp lý và các chi phí khởi kiện ra tòa án dân sự. Ông nghĩ thế nào về vấn đề này?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có 4 phương thức để NTD bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình khi giải quyết tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Đó là thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án. Cụ thể là:

Thương lượng: Là phương thức giải quyết trực tiếp bằng cách gửi yêu cầu và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc.

Hòa giải: Là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hành hóa, dịch vụ thông qua bên thứ ba, đó là Tổ chức hòa giải được thành lập theo quy định của Chính phủ. Thủ tục đơn giản, cho đến nay chưa thu lệ phí, giúp nguyên đơn, bị đơn tìm được tiếng nói chung. Địa chỉ cũng như thủ tục giải quyết khiếu nại của văn phòng này đã đăng công khai trên trang Website của Hội.

Trọng tài: Là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua cơ quan Trọng tài. Tuy nhiên điều khoản trọng tài chỉ có hiệu lực khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp nhận.

Tòa án: Là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua Tòa án. Khi Luật đi vào cuộc sống thì tâm lý e ngại khi khởi kiện sẽ dần dần giảm đi. Vấn đề là ở chỗ thủ tục có thuận lợi, kết quả có đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng không. Hiện chỉ những vụ thiệt hại lớn và phức tạp, người tiêu dùng mới kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh ra Tòa. Tuy nhiên phía doanh nghiệp có kinh nghiệm sẽ có cách ứng xử khôn ngoan với khách hàng của mình để tránh đối mặt với những vụ kiện vô tiền khoáng hậu, có thể còn bị báo chí “săm soi”, vì thương hiệu là vấn đề nhạy cảm mà doanh nghiệp phải tính đến.

PV: Vậy có thể tin rằng, khi bộ luật đã đi vào đời sống thường nhật thì nhận thức của NTD và doanh nghiệp về các quyền và trách nhiệm của hai bên sẽ được nâng cao, thưa ông?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Đúng như vậy, bởi lẽ như chúng ta đã biết Luật này ra đời nhằm bảo vệ quyền lợi NTD, do vậy vì quyền lợi của chính mình, NTD sẽ quan tâm, tìm hiểu. Mặt khác, vì lợi ích cộng đồng và không phải người tiêu dùng bao giờ cũng đúng, nên cùng với quyền lợi, NTD cũng phải có nghĩa vụ như trong Luật đã quy định, như cần thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng, thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa lưu hành trên thị trường không an toàn v.v… Như vậy nhận thức về quyền và trách nhiệm của NTD từng bước sẽ được nâng cao.

Về phía tổ chức, cá nhân kinh doanh là đối tượng chịu sự điều chỉnh của Luật, tới đây khi Chính phủ ban hành nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ NTD được ban hành, sẽ có những chế tài cụ thể để xử lý hành vi vi phạm (hiện nay còn nằm rải rác ở các nghị định và chưa đầy đủ, chưa phù hợp) sẽ buộc những tổ chức, cá nhân kinh doanh lâu nay làm ăn chưa nghiêm túc phải thay đổi nhận thức. Mặt khác những tổ chức, cá nhân kinh doanh làm ăn chính đáng sẽ có lợi khi hoạt động trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
PV: Xin cảm ơn ông!

Phan Phương