Chatbot sẽ thay thế cho nhân viên chăm sóc khách hàng?

Theo báo cáo của Grand View Research, thị trường chatbot toàn cầu đạt giá trị 190,8 triệu USD vào năm 2016. Báo cáo dự báo thị trường sẽ tăng đáng kể trong giai đoạn tiếp theo, vì nhu cầu tiết kiệm chi phí nhân lực của doanh nghiệp.

Chatbot là gì?

Về cơ bản, chatbot là chương trình tự động trả lời câu hỏi hoặc xử lý một số tình huống xảy ra trong quá trình giao tiếp. Trong tương lai, với việc kết hợp với A.I, chatbot hoàn toàn có khả năng thay thế vai trò của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác. Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau.

Hiện nay, mục tiêu và thách thức của Chatbot (hoặc các dạng AI giao tiếp với con người khác) là hiểu được cảm xúc của người dùng và có cảm xúc của riêng Chatbot/AI. Trên thực tế, con người đôi khi cũng không hiểu được cảm xúc của người khác, nhất là khi giao tiếp gián tiếp, cho nên việc hiểu cảm xúc của người dùng là một bài toán khó đối với Chatbot/AI.

Điều này mới đây đã được Google chứng minh là có thể thực hiện được. Trong sự kiện Google I/O được tổ chức hồi tháng 5/2018, “ông lớn tìm kiếm” đã cho ứng dụng Google Duplex - nền tảng AI mới – thực hiện một cuộc gọi hẹn lịch cắt tóc mà người ở đầu dây bên kia hoàn toàn không biết được họ đang nói chuyện với máy.

Chatbot sẽ thay thế nhân viên thật?

Về mặt công nghệ, tạo chatbot giờ không quá cao siêu. Ngoài mã nguồn mở, Microsoft, Google hay Facebook cũng cung cấp các nền tảng cho những nhà phát triển nhưAPI.AI của Google, Microsoft Bot Framework và IBM Watson.

Ở Việt Nam, hiện đã có một số doanh nghiệp sử dụng chatbot để cắt giảm chi phí nhân sự và có khả năng chăm sóc khách hàng 24/7 như FPT, Bitis, The Coffee House, Juno, Timo, Việt Á Bank…

Nhiều chuyên gia cho rằng sự tăng trưởng của chatbot đã tạo nên nhiều tác động tích cực tới doanh nghiệp, và dự báo sự bùng nổ của nó thời gian tới. Lý do đầu tiên là sự phổ biến của các nền tảng trò chuyện trực tuyến (Messaging App) và sự quen dùng nó của người Việt.

Thực tế, không chỉ bây giờ người ta mới chú ý đến Messaging App mà cách đây 2 năm, tại diễn đàn F8, CEO Facebook Mark Zuckerberg đã cho biết, Facebook đang tiến thêm một bước trong việc biến Messenger thành nền tảng hội thoại của tương lai. Điều đó nghĩa là mọi thứ đều có thể làm thông qua Messenger, từ đặt một chiếc Uber đến mua quần áo online.

Hiện nay, không chỉ Facebook mà nhiều ông lớn công nghệ cũng đã để mắt tới chatbot như Baidu, Poncho, Kik, WeChat, Varo Money Inc., Babylon Health, ReplyYes và SRI International. Doanh nghiệp lớn là nhóm đang dùng chatbot nhiều nhất. Tuy nhiên, dự báo mức độ tăng trưởng sử dụng của nhóm doanh nghiệp vừa sẽ cao nhất trong giai đoạn tới.

Giới công nghệ lẫn kinh doanh đồng thuận rằng, tương lai để các nhân viên ảo thay thế người thật trong chăm sóc và bán hàng là rất rộng mở, khi lượt người dùng Internet, điện thoại thông minh tăng.