Các ứng dụng chăm sóc khách hàng - xu thế tất yếu trong thời đại chuyển đổi số

18:31 | 10/05/2024

26,628 lượt xem

Theo dõi PetroTimes trên

(PetroTimes) - Cùng với sự phát triển của công nghệ số, các app (ứng dụng) trên thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến đối với người dân. Có những app thật sự tiện ích, khiến người dùng “mê”, ngày nào cũng vào app để tra cứu thông tin, thực hiện các tác vụ một cách đơn giản, tiện lợi. App Điện lực là một trong số đó, bởi tính thiết yếu từ chính các dịch vụ điện.

Phát triển app - xu thế chung của nền kinh tế số

Năm 2024, Uỷ ban Quốc gia về Chuyển đổi số đã định hướng, đây là năm phát triển kinh tế số với 4 trụ cột: Công nghiệp công nghệ thông và truyền thông, số hoá các ngành, quản trị số và dữ liệu số, tạo ra động lực để phát triển kinh tế nhanh và bền vững. Năm 2024 cũng là năm phổ cập hạ tầng số, phổ cập các thành tố nền tảng của chuyển đổi số, phát triển các ứng dụng số để phát triển kinh tế số - động lực mới để tăng trưởng kinh tế và năng suất lao động.

Việc phát triển các ứng dụng số là xu thế tất yếu trên lộ trình chuyển đối số quốc gia. Thực tế, trong đời sống, các ứng dụng, các nền tảng số cũng đã trở nên phổ biến ở mọi lĩnh vực, ngành nghề. Được đông đảo người dân biết tới, có thể kể đến ứng dụng Định danh điện tử được phát triển bởi Trung tâm dữ liệu quốc gia về dân cư (Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội - C06, Bộ Công an). VneID đã được giới thiệu tới người dân từ năm 2022, có thể hỗ trợ người dân giải quyết dịch vụ công trực tuyến; tích hợp hiển thị các loại giấy tờ trên ứng dụng như giấy phép lái xe, đăng ký xe, bảo hiểm y tế, mã số thuế…;

Trong xu thế chuyển đổi số, từ rất sớm, các ngân hàng cũng đã lựa chọn phát triển app, không ngừng cải tiến các ứng dụng để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Trên các app của các ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngay trên ứng dụng (App) mà không cần đến văn phòng hay hội sở: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm…

Các doanh nghiệp đều tích cực phát triển app của riêng mình. App được ví như cánh cửa công nghệ, đưa thẳng thông tin, dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp tới “tận tay” khách hàng, ngay trong chiếc điện thoại thông minh. Và chính bởi sự tiện lợi của các app, nên phần đa người tiêu dùng đã lựa chọn cài đặt những app thiết yếu, tiện lợi, phù hợp cho nhu cầu cuộc sống như: Các ứng dụng mạng xã hội, app ngân hàng, app Điện lực, app của các sàn thương mại điện tử,…

Các ứng dụng chăm sóc khách hàng - xu thế tất yếu trong thời đại chuyển đổi số

Khách hàng sử dụng điện có thể tra cứu chỉ số tiêu thụ điện hằng ngày qua các kênh app, web CSKH.

Không hề phức tạp khi sử dụng app mỗi ngày

“Như một thói quen, tôi cũng thường xuyên mở app chăm sóc khách hàng EVNHANOI để theo dõi chỉ số điện tiêu thụ của gia đình và các thông tin, khuyến cáo của ngành Điện, dùng quen chẳng hề thấy phức tạp gì” – chị Triệu Xuân Quỳnh, một khách hàng sử dụng điện tại quận Cầu Giấy, TP Hà Nội chia sẻ. Với chị Quỳnh, tính năng đắc lực của app EVNHANOI là giúp chị theo dõi chỉ số điện tiêu thụ hằng ngày, ước tính tiền điện phải trả. Khi thấy app cảnh báo lượng điện sử dụng và tiền điện tăng cao, chị kịp thời “tuýt còi”, nhắc nhở cả gia đình cài đặt điều hòa với nhiệt độ điện hợp lý, lưu ý sử dụng các thiết bị điện một cách tiết kiệm, hiệu quả.

Cũng trên app, chị Quỳnh còn dễ dàng liên hệ tới Trung tâm CSKH, gửi các thắc mắc, yêu cầu khi dùng điện. Chị Quỳnh cho biết thêm, nhận thấy những hiệu quả thực sự mà app CSKH của Điện lực đem lại nên chị đã giới thiệu tới bạn bè, hàng xóm cùng cài đặt, sử dụng.

Trên địa bàn Thủ đô, ngày càng có nhiều người sử dụng app CSKH của Điện lực. Nếu như hết quý 1 năm 2023, mới có hơn 417.000 khách hàng sử dụng điện Thủ đô cài app thì tới nay, số lượng khách hàng sở hữu app EVNHANOI đã gần 886.600 khách hàng, tăng hơn 210% so với cùng kỳ năm trước.

Ban Kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội cho biết thêm, đối với Epoint –một nền tảng CSKH khác, số khách hàng sử dụng app này cũng đạt gần 806.000 lượt. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy các app CSKH ngày càng phổ biến, được khách hàng sử dụng điện ưa chuộng.

Tại TP Hồ Chí Minh, vừa qua, Tổng công ty Điện lực đã thông báo, khuyến nghị khách hàng sử dụng app EVNHCMC CSKH hoặc website //cskh.evnhcmc.vn để theo dõi hóa đơn tiền điện và các vấn đề về điện. Từ ngày 1/4/2024, Tổng công ty dừng gửi thông báo tới khách hàng qua kênh Zalo như trước đây. App và web được Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh tự xây dựng và “may đo”, phát triển dựa trên thực tế nhu cầu của khách hàng sử dụng điện tại khu vực, do đó, có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện.

EVN không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nỗ lực đem tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Thực tế, không chỉ ở 2 thành phố lớn nhất cả nước, mà tại toàn bộ các tỉnh, thành, app CSKH đã được Điện lực tích cực giới thiệu, quảng bá, mời sử dụng, nhằm đem đến những trải nghiệm công nghệ tốt nhất cho khách hàng dùng điện. Trong đó, tại 21 tỉnh, thành miền Nam, gần 3 triệu khách hàng đã cài app CSKH EVNSPC. Tại khu vực 13 tỉnh, thành miền Trung, số lượt khách hàng sử dụng app CSKH EVNCPC cũng đạt hơn 1,8 triệu. Ở khu vực miền Bắc, cũng đã có hơn 900.000 khách hàng lựa chọn cài đặt app EVNNPC CSKH. Theo thống kê, lượt khách hàng cài và sử dụng app CSKH của ngành Điện năm sau luôn cao hơn năm trước. Các tổng công ty điện lực hướng tới mục tiêu, hầu hết các khách hàng đều cài đặt app và sử dụng kênh thông tin tiện lợi này.

Để tăng sự thu hút và “chiều” khách hàng, các đơn vị Điện lực cũng ngày càng đầu tư, phát triển tính năng mới trên các app CSKH. Đơn cử, đầu năm 2024, Tổng công ty Điện lực miền Nam ra mắt tính năng gọi miễn phí cước viễn thông tới tổng đài CSKH. Theo đó, khi mở app EVNSPC CSKH, khách hàng chỉ cần chọn tính năng “Gọi hotline EVNSPC” là có thể kết nối miễn phí tới tổng đài, được các điện thoại viên tư vấn, giải đáp trực tiếp các thắc mắc trong sử dụng điện, dịch vụ điện.

Hay với Tổng công ty Điện lực miền Trung, một tiện ích được đơn vị này phát triển trên app là “Family Phone Group - Điện thoại thành viên”. Thông thường, chỉ số điện thoại của chính chủ hợp đồng mua bán điện được các Trung tâm CSKH lưu, nhận diện để chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, EVNCPC đã phát triển tính năng mới, chủ hợp đồng mua bán điện có thể thêm số điện thoại của người thân, chia sẻ cho người trong gia đình quyền theo dõi các thông tin liên quan đến việc sử dụng điện. Nhờ đó, qua app, con cháu có thể giúp ông bà, bố mẹ theo dõi thông tin tiền điện, sản lượng điện, thanh toán tiền điện; hay nhận các thông tin báo mất điện, sự cố để hỗ trợ ông bà, cha mẹ xử lý.

Theo định hướng chung của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, khách hàng chính là trọng tâm để triển khai chuyển đổi số. EVN và các đơn vị lấy khách hàng là trung tâm, phân tích hành vi để cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số, không ngừng nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. Hiện nay, EVN cũng đang nghiên cứu việc thống nhất nền tảng CSKH, tập trung nguồn lực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, hướng đến tiêu chuẩn quốc tế trong dịch vụ điện.

Hải Anh