Một nét văn hóa người thợ điện

Do tính chất đặc thù là loại nguyên liệu đầu vào của hầu hết các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và có tác động trực tiếp đến mọi mặt đời sống nhân dân nên điện luôn được biết đến là một trong những lĩnh vực “nhạy cảm” nhất của nền kinh tế. Ngành điện đang phải chịu “khổ”, chịu thua thiệt rất nhiều về cái sự “nhạy cảm” đó, thậm chí có nhiều thời điểm phải chấp nhận “hy sinh” vì mục tiêu phát triển chung của nền kinh tế. Nhưng điều này không phải ai cũng thấy, ai cũng hiểu và chia sẻ, đồng cảm với ngành điện. Người ta vẫn thường phàn nàn, kêu ca về ngành điện nhiều hơn khen. Hình ảnh người thợ điện đã bị làm “mờ” như thế và đó là một thực tế, là nỗi trăn trở lớn nhất của những người đã và đang cống hiến cho ngành điện. Họ đã đau đáu trong lòng nhiều năm nay.

Để từng bước giải quyết vấn đề này, xây dựng hình ảnh người thợ điện đẹp hơn, thân thiện hơn trong mắt người dân, năm 2013 được Đảng ủy, lãnh đạo Tập đoàn xác định là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Sau nửa năm triển khai thực hiện, những mục tiêu quan trọng nhất mà Đảng ủy, lãnh đạo EVN đề ra bước đầu đã cho kết quả rất đáng khích lệ, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng đã có những chuyển biến mạnh mẽ. Hình ảnh người thợ điện đã trở lên đẹp hơn, thân thiện và gần gũi hơn trong mắt người dân.

Cán bộ ngành điện đã trở lên gần gũi, thân thuộc hơn với người dân

Đi đầu trong việc thực hiện chủ trương này phải kể đến mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC). Theo số liệu thống kê của EVN thì mỗi tháng, chỉ tính riêng EVN HCMC đã tiếp nhận tới 160.000 tin nhắn và Tổng Công ty Điện lực miền Nam tiếp nhận khoảng 90.000 tin nhắn phản ánh thắc mắc về cung cấp điện của người dân. Đáng lưu ý, mặc dù lượng tin nhắn gửi tới các trung tâm chăn sóc khách hàng là rất lớn trong khi đội ngũ cán bộ, nhân viên còn hạn chế nhưng các thắc mắc đều được giải đáp đầy đủ, nhanh chóng. Kênh chăm sóc khách hàng qua website của công ty, qua các tổng đài chăm sóc khách hàng và đặc biệt là việc áp dựng thí điểm thực hiện hóa đơn điện tử trong hoạt động thanh toán cũng đang phát huy hiệu quả. Và để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn nữa, đại diện của EVN HCMC cho biết, trong thời gian tới, đơn vị này sẽ tiến hành chuẩn hóa đồng bộ theo những tiêu chí mới được áp dụng cho toàn ngành.

Được biết, ngay từ những tháng đầu năm 2013, xác định rõ những khó khăn mà ngành điện nói chung và EVN HCMC sẽ phải đối diện, ngành điện TP Hồ Chí Minh đã chọn chủ đề hoạt động của năm là “Nâng cao chất lượng cung ứng điện, bảo đảm an toàn mỹ quan hệ thống điện”. Mục tiêu này đã được EVN HCMC cụ thể hóa bằng những việc làm cụ thể như các hội nghị tiếp xúc với người dân; phổ biến các chủ trương, chính sách về giá bán điện, các dịch vụ… để xin ý kiến đóng góp của người dân. Cách làm này đã nhận được sự đồng thuận sâu sắc của xã hội.

Anh Thành (phường 2, quận 6) cho biết: “Thông qua những buổi tiếp xúc với lãnh đạo EVN HCMC, rất nhiều vấn đề thắc mắc của chúng tôi đã được giải đáp và làm rõ. Chúng tôi đã hiểu hơn khó khăn, vướng mắc mà ngành điện đang phải đối diện. Ngoài ra, chúng tôi còn được cung cấp những kiến thức cơ bản về lắp đặt, sử dụng và giải quyết sự cố điện, bảo vệ hành lang lưới điện”…

Nói về những mục tiêu đề ra trong năm 2013, ông Nguyễn Anh Vũ - Trưởng ban Quan hệ Cộng đồng (EVN HCMC) cho biết, bên cạnh các mục tiêu về sản lượng điện thương phẩm đạt 18 tỉ kWh, giảm tổn thất điện năng 5,5%, hoàn thành 100% công tác bảo trì… thì mục tiêu lớn nhất, quan trọng nhất EVN HCMC phấn đấu là sự hài lòng của khách hàng với đối với đơn vị sẽ đạt 8/9 điểm.

Đó chính là một nét đẹp văn hóa của người thợ điện nói chung và ngành điện TP Hồ Chí Minh nói riêng.

Đột phá bằng giải pháp cụ thể

Với những thành công bước đầu của EVN HCMC trong việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh khẳng định: Năm 2013, EVN sẽ có bước đột phá trong dịch vụ khách hàng. Ông cũng cho biết: Mô hình “Trung tâm chăm sóc khách hàng” của EVN HCMC cũng sẽ được nghiên cứu để áp dụng một cách hiệu quả nhất cho tất cả các tổng công ty điện lực bắt đầu từ tháng 6/2013.

Quán triệt tinh thần chỉ đạo của Đảng ủy, lãnh đạo Tập đoàn, các đơn vị trực thuộc EVN đang ráo riết triển khai thực hiện các giải pháp mang tính chất đột phá trong việc chăm sóc khách hàng nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng hình ảnh của một EVN “Đoàn kết - Trách nhiệm - Đổi mới với cộng đồng”. Mô hình “Phòng giao dịch khách hàng” theo mẫu chung áp dụng cho các công ty điện lực, điện lực quận, huyện là một trong số đó. Theo đó, EVN yêu cầu các tổng công ty tập trung triển khai công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, điện tử hóa toàn bộ văn bản quản lý nội bộ, cắt giảm các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, nâng cao chất lượng, độ tin cậy của lưới điện, giảm thời gian mất điện cũng như số lần mất điện…

Theo đánh giá chung của EVN, việc triển khai cơ chế “Một cửa - Phòng giao dịch khách hàng” đã góp phần giúp ngành điện rút ngắn chu trình xử lý nội bộ theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai, tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà và đặc biệt là khách có thể tham gia vào quá trình giám sát hoạt động của các đơn vị điện lực, khiếu nại của khách hàng cũng được giải quyết nhanh chóng. Cùng với đó, việc niêm yết công khai, phổ biến và tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống thông tin cơ sở… cũng đã góp phần tạo sự gần gũi của ngành điện với người dân.

EVN muốn trở thành người bạn của mọi gia đình, mọi doanh nghiệp… và mục tiêu này đã và đang được cụ thể hóa bằng những việc làm cụ thể. Ngay trong sự cố đường dây 500kV Bắc - Nam ngày 22/5 gây mất điện trên diện rộng tại miền Nam, EVN đã nhanh chóng chủ động cung cấp thông tin rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, các cơ quan chức năng, các đơn vị liên quan… và công khai xin lỗi toàn bộ khách hàng để khách hàng thông cảm, chia sẻ khó khăn tạm thời với ngành điện.

Ngành điện đang nỗ lực để cải thiện hình ảnh của mình, tạo sự đồng cảm, chia sẻ trong xã hội và bước đầu đã mang lại kết quả. Tuy nhiên, để hoàn thiện những giải pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, trong thời gian tới, các tổng công ty điện lực sẽ tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng. Trong đó sẽ có ít nhất 5% khách hàng của mọi đối tượng và 100% khách hàng lớn thông qua đánh giá nhận xét của khách hàng trên trang web, gửi phiếu đánh giá đến khách hàng, gửi qua e-mail…

Quan điểm này cũng được Bộ trưởng Bộ Công Thương Vũ Huy Hoàng chia sẻ trong chương trình “Dân hỏi - Bộ trưởng trả lời”: Ngành điện cần xây dựng văn hóa ứng xử để tranh thủ đồng cảm và sự đồng tình của nhân dân.

Thanh Ngọc