PV: Ông đánh giá thế nào về sự đổi mới của EVN từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện?

Ông Văn Tiến Hùng

Ông Văn Tiến Hùng: Trong cơ chế thị trường, EVN phải thay đổi là điều tất yếu. Tôi rất mừng vì nhiều năm nay, EVN đã hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn hảo. Trong hơn 20 năm làm việc với EVN và các tổng công ty điện lực, tôi nhận thấy, EVN đã trưởng thành vượt bậc trong sản xuất - kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

PV: WB đã hỗ trợ như thế nào trong quá trình EVN đổi mới kinh doanh và dịch vụ khách hàng, thưa ông?

Ông Văn Tiến Hùng: Năm 2012, WB đã quyết định trợ giúp EVN và các tổng công ty điện lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng dự án lớn “Hiệu quả phân phối điện”. Dự án đã đặt nền tảng cho việc đưa các chỉ số chất lượng điện năng như: Số lần mất điện, thời gian mất điện của khách hàng... về mức thấp hơn quy định. Thông qua các trợ giúp kỹ thuật, các tổng công ty điện lực đã xây dựng được các trung tâm dịch vụ khách hàng, tiến hành các điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Tôi cho rằng, EVN đang “làm dâu” trên 25 triệu khách hàng. Để làm hài lòng cả triệu hộ gia đình không phải là chuyện dễ và EVN đã có rất nhiều cố gắng trong thời gian qua.

Năm 2013, kết quả khảo sát mức độ hài lòng trung bình của khách hàng tại 5 tổng công ty điện lực là 6,45 điểm/10 điểm và tăng dần theo từng năm. Đến 2017, con số này đã là 7,96 điểm/10 điểm. Một con số nói lên nhiều điều và kết quả đó là sự nỗ lực rất lớn của ngành điện.

Tôi xin trích một đoạn trong thư của Giám đốc quốc gia WB tại Việt Nam gửi Thứ trưởng Bộ Công Thương Hoàng Quốc Vượng mới đây, sau khi đoàn chuyên gia cao cấp của Senegal sang Việt Nam học tập kinh nghiệm: “Ngành điện Việt Nam đã trở thành một hình mẫu cho rất nhiều nước đang phát triển trên thế giới về phương thức phát triển ngành và cung cấp điện năng một cách bền vững, với độ tin cậy và giá thành hợp lý cho nhân dân của mình”.

PV: Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh năm 2018 do tổ chức Doing Business của WB công bố, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã đạt 87,94/100 điểm, xếp thứ 27/190 quốc gia, vùng lãnh thổ. Ông có nhận xét gì về chỉ số này của Việt Nam?

Ông Văn Tiến Hùng: Có thể nói, kết quả về chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam có sự đóng góp rất lớn của EVN. Với vai trò trụ cột trong bảo đảm an ninh năng lượng quốc gia, EVN đã thực hiện quyết liệt và đồng bộ hàng loạt giải pháp về dịch vụ khách hàng, trọng tâm là tích cực ứng dụng công nghệ số phục vụ trực tuyến đối với 100% các dịch vụ điện năng, tương đương với dịch vụ công cấp độ 3.

Bà con dân tộc thôn Đá Đen cùng CBNV Điện lực Văn Chấn kéo dây để đưa điện về thôn

Bên cạnh đó, 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đều phục vụ 24/7. EVN cũng khai thác thế mạnh của công nghệ sửa chữa điện hotline, áp dụng các công nghệ điều khiển hệ thống điện tự động… góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm thời gian mất điện của khách hàng.

Trong năm 2018, EVN chủ động báo cáo, làm việc với UBND các tỉnh, thành phố, đưa các dịch vụ điện vào trung tâm hành chính công hoặc kết nối liên thông với các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh, thành phố.

Tôi còn nhớ, năm 2013, khi chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam chỉ xếp thứ 156/189 nước, Chính phủ Việt Nam, Bộ Công Thương và EVN cùng các tổng công ty điện lực đều rất trăn trở với câu hỏi “tại sao chúng ta kém như vậy?”. Với quyết tâm cao, EVN và các doanh nghiệp đã có những bước chuyển tích cực nhất, sau 5 năm, từ vị trí 156/189, đến 2018, Việt Nam đã vươn lên vị trí 27/190 quốc gia và nền kinh tế.

PV: Bên cạnh thành quả đã đạt được, đánh giá một cách thẳng thắn, khách quan, ông thấy còn những điều gì EVN chưa làm được?

Ông Văn Tiến Hùng: EVN đã làm được rất nhiều việc, nhưng cũng còn rất nhiều việc phải làm, theo ý kiến cá nhân của tôi, có hai việc cần thiết nhất. Một là minh bạch hóa, hai là đưa công nghệ thông tin vào sâu hơn trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh.

Minh bạch ở đây, theo tôi là giá điện, cần minh bạch hóa phương thức tính giá điện, giúp người tiêu dùng có thể theo dõi và kiểm tra. Tại sao mỗi lần nâng giá điện là gặp phải phản ứng gay gắt từ phía người tiêu dùng, phải chăng giá điện quá cao? Chắc không phải, vì so với giá các sản phẩm tiêu dùng khác, thậm chí so với giá xăng dầu, giá điện Việt Nam vẫn thấp so với các nước trên thế giới. Một khía cạnh khác là công tác tuyên truyền giúp cho người tiêu dùng hiểu hơn về giá điện cũng làm chưa tốt.

Còn về ứng dụng công nghệ thông tin, EVN đã và đang tiến hành. Trong thời gian qua, thông qua Dự án “Hiệu quả phân phối điện” đã hình thành được khung hệ thống công tơ điện thông minh, trạm phân phối không người trực, nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm trong lĩnh vực này để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của cuộc CMCN 4.0.

PV: Xin cảm ơn ông!

EVN rất chủ động cải cách thủ tục hành chính. Từ năm 2014, EVN đã tiếp cận với các chuyên gia của WB, tìm hiểu, đánh giá, nhận diện các vấn đề của ngành điện Việt Nam, đồng thời nghiên cứu, học tập kinh nghiệm cách làm của thế giới, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể, phù hợp với thực tiễn Việt Nam. 5 năm qua, EVN luôn tích cực, tăng cường kết nối với các bộ, ngành, địa phương giải quyết nhanh các thủ tục, thời gian, liên quan đến tiếp cận điện năng. EVN áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin, mang tới sự minh bạch thông tin và tiện ích cho khách hàng, nỗ lực cải thiện rõ rệt độ tin cậy cung ứng điện. Những cải cách này được triển khai tới từng điện lực tại các địa phương, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện, được khách hàng sử dụng điện hài lòng. Qua đó, hình ảnh của EVN trong cộng đồng xã hội ngày càng được cải thiện, xóa đi những định kiến về độc quyền, cực đoan, tạo dựng được hình ảnh doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ tốt, vì cộng đồng. (Trưởng ban Môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương Nguyễn Minh Thảo)