Năng lượng Mới số 341

Tiện ích tối đa phục vụ khách hàng

Năm 2013, Công ty Ðiện lực Sơn La đã xây dựng và đưa vào sử dụng 12 phòng giao dịch khách hàng tại công ty và điện lực các huyện, thành phố, các phòng giao dịch được bố trí nơi thuận tiện và thiết kế theo mẫu của Tổng Công ty Ðiện lực Miền Bắc. Ðồng thời, Ban Thường vụ Công đoàn và Ban Giám đốc công ty đã xây dựng và triển khai thực hiện nội dung chương trình hành động nâng cao hiệu quả công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng, tạo bước đột phá trong công tác dịch vụ khách hàng để tạo dựng hình ảnh, uy tín, vai trò, vị trí của công ty, cũng như của ngành điện đối với cộng đồng xã hội trong xu thế hội nhập và phát triển. Qua đó, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng đã có chuyển biến tích cực.

Và cũng chính nhờ những việc làm hết sức cụ thể đó mà giờ đây, bất kỳ ai đến Phòng giao dịch khách hàng của Công ty Ðiện lực Sơn La đều cảm nhận thấy thái độ ân cần, chu đáo, phong cách làm việc chuyên nghiệp của các giao dịch viên - những người thực hiện quy trình phối hợp giải quyết yêu cầu dịch vụ của khách hàng, nhằm bảo đảm đưa đến cho khách hàng sử dụng điện các dịch vụ tiện ích nhất, chất lượng phục vụ tốt nhất.

Công nhân Điện lực Sông Mã thực hiện đấu nối nguồn điện từ Nhà máy Thủy điện Nậm Công 3 lên lưới 35kV

Trao đổi với phóng viên Báo Năng lượng Mới, bà Phạm Ngọc Diệp - Phó trưởng phòng Công nghệ Thông tin (Công ty Ðiện lực Sơn La) cho hay: Hằng ngày, các giao dịch viên có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng trong nhiệm vụ được phân công, những việc vượt quá chức năng của giao dịch viên thì căn cứ vào yêu cầu của khách hàng sẽ mời các phòng chức năng của công ty đến phòng giao dịch giải quyết. Ngoài ra, giao dịch viên còn thực hiện trực điện thoại đường dây nóng, giải đáp các thắc mắc, tư vấn cho khách hàng những kỹ thuật sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.

Ðặc biệt, Công ty Ðiện lực Sơn La chính là đơn vị đầu tiên trong 27 công ty điện lực của Tổng Công ty Ðiện lực Miền Bắc triển khai thí điểm hóa đơn điện tử tại Ðiện lực thành phố Sơn La. Trong năm 2013, công ty đã tập trung đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành hệ thống điện, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng với ngành điện, bằng việc khai thác, vận hành tối đa, ứng dụng có hiệu quả hệ thống chương trình quản trị hệ thống (CMIS), chương trình truyền nhận dữ liệu công tơ điện tử 3 pha và các phần mềm quản lý khác; Ðẩy mạnh hình thức thu tiền điện qua ngân hàng, thu và theo dõi tiền điện bằng công nghệ mã vạch…

Ngoài ra, việc nhắn tin SMS thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện hằng tháng được Công ty Ðiện lực Sơn La đặc biệt chú trọng. Nhờ đó, công ty đã kịp thời xác minh và giải quyết, giải thích các thắc mắc của khách hàng sử dụng điện theo đúng các quy trình, quy định, đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng sử dụng điện, hằng tháng đánh giá chất lượng hệ thống ghi âm điện thoại, camera tại các phòng giao dịch; ứng dụng và triển khai việc lắp đặt công tơ điện tử, đọc chỉ số công tơ điện tử từ xa...

“Ði trước” để thành công

Trong những năm qua, mặc dù phải hoạt động trên địa bàn tỉnh miền núi cao, có diện tích rộng, với hơn 80% là đồi núi, có độ dốc lớn, lại bị chia cắt nhiều bởi sông suối, khí hậu, thời tiết thì vô cùng khắc nghiệt, kết cấu hạ tầng chưa phát triển… nhưng Công ty Ðiện lực Sơn La vẫn luôn được biết đến là đơn vị mạnh của Tổng Công ty Ðiện lực Miền Bắc. Kết quả này có được là nhờ sự nỗ lực, cố gắng của toàn bộ cán bộ, công nhân viên và đặc biệt là việc Công ty Ðiện lực Sơn La mạnh dạn triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh trên tinh thần phải “đi trước một bước”.

Theo bà Diệp, ngay từ năm 2006, Công ty Ðiện lực Sơn La bắt đầu ứng dụng hệ thống CMIS có khả năng tích hợp cao với các hệ thống khác trong lĩnh vực kinh doanh như thiết bị ghi chỉ số cầm tay; hệ thống quản lý thông tin khách hàng… mang lại hiệu quả cao, tăng năng suất lao động góp phần hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh doanh và điện nông thôn, giảm chi phí giá thành sản xuất. Ví dụ như trước đây mỗi tháng các chi nhánh điện truyền dữ liệu của khách hàng về điện lực qua các nhà mạng khác phải mất 500-700 ngàn đồng/lần, nay không phải chi cho khoản phí dịch vụ này, thời gian chuyển số liệu nhanh hơn nhiều lần so với các phương pháp thủ công trước đây. Hoặc đơn cử như thời gian nhập phát triển mới khách hàng quy trình bình thường phải mất 30 phút nhưng qua hệ thống CMIS chỉ mất 5 phút đã hoàn thiện. Việc bổ sung, nâng cấp chương trình cũng được thực hiện dễ dàng.

Trang tin điện tử của Công ty Ðiện lực Sơn La với mục đích phục vụ công tác thông tin tuyên truyền các hoạt động của đơn vị và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Toàn bộ giao diện và các chức năng tiện ích để khách hàng dễ dàng tra cứu, các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ chăm sóc khách hàng của trang tin điện tử cũng đã hoàn thiện. Với các dịch vụ trực tuyến của trang điện tử này, khách hàng sử dụng Internet không cần phải đến các điểm giao dịch của Ðiện lực nhưng vẫn được sử dụng và chăm sóc đầy đủ các dịch vụ của ngành như đăng ký lắp đặt công tơ mới, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông qua mạng, theo dõi lịch cắt điện hằng ngày, hằng tuần, tra cứu thông tin tiền điện hằng tháng hoặc hỏi đáp các vấn đề liên quan đến ngành điện... giúp khách hàng giảm bớt thời gian thực hiện.

Cũng trên trang tin điện tử này, Ðiện lực Sơn La sẽ cập nhật những thông tin thời sự liên quan đến tình hình cung cấp điện, hoạt động của ngành để khách hàng và công nhân viên chức nắm bắt được một cách nhanh nhất và cũng là kênh hỗ trợ Ðiện lực và các ngân hàng trong tỉnh trong việc phối hợp triển khai thu tiền điện, thu cước viễn thông qua tài khoản tại các ngân hàng.

“Ðể công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng thực sự hiệu quả và đi vào chiều sâu, năm 2014 và những năm tiếp theo, Công ty Ðiện lực Sơn La tập trung thực hiện tốt các chỉ tiêu của Tập đoàn Ðiện lực Việt Nam. Ðặc biệt, quan tâm triển khai một số chương trình công nghệ và ứng dựng hiệu quả; đưa công nghệ mới vào công tác kinh doanh, chủ động đào tạo nhân lực tại chỗ. Thực hiện công khai các thủ tục hành chính và đẩy mạnh tuyên truyền tiết kiệm điện, đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định” - bà Diệp nói.

Thanh Ngọc