Trung tâm CSKH với đầu số tiếp nhận thông tin 19001909 là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc, tư vấn về dịch vụ điện cho gần 4 triệu khách hàng trải rộng trên 13 tỉnh, thành phố miền Trung và Tây Nguyên. Đây là một nhiệm vụ hết sức nặng nề cần nhiều nỗ lực từ trung tâm đến các đơn vị cơ sở - những người trực tiếp tham gia xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình quản lý vận hành.

Riêng đối với các điện lực, đây có thể nói là nhiệm vụ cũng không hề đơn giản. Ngay những ngày đầu Trung tâm CSKH đi vào hoạt động, việc quảng bá đầu số 19001909 ở các điện lực hết sức e dè, khiêm tốn. Ở đây không phải do đơn vị chưa hiểu được ý nghĩa và tính thuận lợi của dịch vụ chăm sóc khách hàng, mà do áp lực về thời gian, khối lượng công việc… khá lớn nên các đơn vị khó chủ động được công việc. Nhiều đơn vị chưa ý thức được kế hoạch truyền thông tổng thể mà hạn chế quảng bá đầu số và thường cung cấp cho khách hàng số điện thoại truyền thống của điện lực.

Trước khi Trung tâm CSKH ra đời, khách hàng ngành điện cũng được “chăm sóc”, nhưng chưa thể chu đáo như bây giờ. Đầu số 19001909 đi vào hoạt động thể hiện tính văn minh và bình đẳng trong dịch vụ khách hàng. Mọi khách hàng đều có thể liên hệ để kiến nghị những vấn đề chưa hài lòng hay có quyền đòi hỏi yêu cầu cung cấp những thứ mà mình cần trong quá trình sử dụng điện. Thời gian để xử lý công việc được thực hiện theo quy trình, hoàn toàn không có sự ưu tiên dù khách hàng có là ai.

Cũng qua thời gian, việc quảng bá đầu số 19001909 được tất cả mọi người ở điện lực quan tâm, chú trọng hơn. Ai cũng đều ý thức được vai trò, trách nhiệm của mình trong việc quảng bá và mong muốn được nhiều khách hàng biết đến. Tâm lý ngần ngại ban đầu đã không còn nữa. Các điện lực hăng hái thực hiện các công việc từ bảng bố trí decal dán trên các xe để quảng bá lưu động trên đường, treo pano, chạy chữ trên bảng điện tử, tặng mũ, cặp sách, in các hóa đơn, thông báo tiền điện cho đến dán “tem” có nội dung quảng bá đầu số 19001909 tại nhà khách hàng khi phát triển mới, di chuyển công tơ, kiểm tra sử dụng điện, sửa chữa điện…

Thế nhưng, trong quá trình đánh giá tỷ lệ khách hàng biết đến Trung tâm CSKH tại một số huyện vùng sâu, vùng xa vẫn có những chuyện phải nói đến. Chẳng hạn như, do cả nhà chỉ dùng một số điện thoại của bố nên khi bố đi rẫy để máy ở nhà, trung tâm gọi vào kiểm tra mẹ cầm máy thấy giọng lạ hỏi đến số 19001909 bà liền bảo không biết và tắt máy. Cũng có người hiểu biết nhưng do tình trạng lừa gạt nhiều trong việc quảng bá tặng quà… nên khi nghe điện thoại viên gọi điện kiểm tra vì ngại giải thích nên bảo không biết cho xong. Cũng có khách hàng thiếu nhẫn nại, khi gọi đến 19001909, được hướng dẫn chuyển hướng cuộc gọi để được tư vấn cụ thể thì “thả tay” luôn vì cho rằng quá rắc rối.

Bản thân tôi làm công tác quản lý tại một điện lực huyện khó khăn, thuộc biên giới, nhiều người còn nghèo lắm, điện thoại là “cục gạch” và sử dụng chủ yếu là sim khuyến mãi. Do đó, mỗi lần liên hệ là một số khác nhau, cập nhật vào chương trình để gửi thông tin đôi lúc còn khó chứ nói gì đến việc cài APP trên điện thoại thông minh. Đôi lúc tôi cũng tự hỏi liệu anh em trong ngành điện là những khách hàng của các nhà mạng Viettel, VNPT… có được bao nhiêu phần trăm biết được số của Trung tâm CSKH?

Nói những vấn đề này trong khuôn khổ bài viết, không phải tôi đang ngụy biện hay thanh minh gì khi để tỷ lệ khách hàng biết đến Trung tâm CSKH còn thấp mà chỉ là những chia sẻ, trăn trở trong công tác CSKH. Có thể nói, trách nhiệm quảng bá đầu số 19001909 là trách nhiệm chung, không chỉ của riêng một tập thể hay một cá nhân. Tuy nhiên, việc quảng bá là một chuyện nhưng khách hàng thiếu quan tâm hay vì lý do nào đó họ không biết lại là chuyện khác. Chỉ mong rằng những cuộc gọi xác suất kiểm tra không tạo thêm áp lực cho mỗi chúng ta mà là động lực để mỗi người cố gắng làm hết khả năng của mình nhằm đưa đầu số 19001909 trở thành một địa chỉ quen thuộc của khách hàng ngành điện miền Trung.