PV: Thay đổi thái độ, phong cách phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Thưa Bộ trưởng, để tiếp tục nhiệm vụ quan trọng này, Bộ Y tế sẽ thực hiện những giải pháp gì sau khi đã đạt được những tín hiệu đáng mừng trong thời gian vừa qua?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Năm 2016, ngành y tế đã triển khai hàng loạt giải pháp: Tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế ở các BV; 100% cán bộ y tế ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục phục vụ; Thiết lập đường dây nóng, sử dụng phần mềm xử lý thông tin cuộc gọi đường dây nóng để quản lý tất cả các cuộc gọi… Nhờ vậy thái độ, phong cách phục vụ nói chung của cán bộ ngành y tích cực hẳn. Minh chứng là kết quả đánh giá của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 22 bệnh viện gần đây cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh đạt 81,3%; Về phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế đạt 89,8%.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến

PV: Thế nhưng thưa Bộ trưởng, kết quả khảo sát đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại một số BV như BV K, cơ sở 3 lại không được lạc quan khi chỉ đạt 66 điểm chung, không được điểm tối đa. Bộ trưởng giải thích như thế nào về vấn đề này?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Trong Quyết định số 2151, Bộ Y tế đã xây dựng Bộ Tiêu chí với các chỉ số cụ thể, theo đó 30% chấm phần hành chính, còn 70% chấm điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Thời gian qua, khi kiểm tra đột xuất các đơn vị, Bộ Y tế chỉ đạo Viện Chiến lược và Chính sách y tế tham gia và đánh giá độc lập theo các tiêu chí chấm điểm. Tại BV K, mức độ hài lòng của người bệnh cho kết quả cơ sở 1 lại cao nhất 87,5% và cơ sở 3 là thấp nhất 51,7%. Tỷ lệ này phản ánh một cách trung thực, khách quan, đúng với thực tế, vì có thể có một số lý do sau đây: Cơ sở 1 mặc dù rất chật chội, nhưng sau buổi kiểm tra đột xuất của Bộ trưởng và Đoàn công tác Bộ Y tế đã có sự đôn đốc, nhắc nhở, chấn chỉnh về tổ chức đón tiếp người bệnh, về quy trình khám, điều trị người bệnh. Cơ sở 3 có cơ sở vật chất tốt hơn, nhưng cách sắp xếp, tổ chức khoa phòng chưa hợp lý, còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho người bệnh. Đặc biệt còn tình trạng nằm ghép, đến 4 người bệnh/giường bệnh.

Tuy nhiên, theo tôi nguyên nhân do tình trạng quá tải BV, áp lực làm việc trong môi trường độc hại, nguy hiểm, sự xuống cấp, thiếu thốn của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, là thiếu trầm trọng nhân lực y tế, quá tải BV… Cùng với đó, một số lãnh đạo bệnh viện cũng chưa thực sự thấy hết tầm quan trọng của công tác này, việc triển khai chưa quyết liệt, chưa đồng bộ và chưa triệt để với quyết tâm cao nhất; Vẫn nặng về cơ chế bao cấp ngày xưa. Về phía cán bộ y tế: Nhận thức của một bộ phận cán bộ y tế chưa thay đổi, vẫn nặng về tâm lý “xin - cho”, tâm lý “mang ơn”, chưa nhận thức người bệnh là trung tâm, là đối tượng phục vụ… nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng người bệnh (nhất là khu vực phía Bắc). Còn về phía người dân, có nhiều người bệnh, gia đình người bệnh có tâm lý sốt ruột, không quen xếp hàng, chờ đợi (kể cả khi chờ làm các xét nghiệm cần phải có đủ thời gian mới có kết quả); Không thông cảm với ngành y về sự thiếu thốn cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; Đôi khi còn có thái độ coi thường cán bộ y tế, không chấp hành nội quy, quy định và chỉ định, y lệnh của thầy thuốc… làm cho mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân căng thẳng

PV: Vừa qua, nhiều bệnh nhân phàn nàn khi một số bệnh viện quá tải trầm trọng nhưng vẫn dành tỷ lệ lớn giường dịch vụ, khiến bệnh nhân BHYT phải nằm ghép nhiều hơn. Bộ Y tế có khống chế số giường dịch vụ tại các BV để ngăn chặn việc này hay không, thưa Bộ trưởng?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Hiện nay, nhiều BV, ngoài khám chữa bệnh thông thường, phục vụ đại đa số người dân thì còn thực hiện xã hội hóa để khám chữa bệnh theo yêu cầu. Số giường bệnh này nằm ngoài số giường mà BV phải đảm bảo theo kế hoạch được giao và có chất lượng chăm sóc cao hơn. Thực tế, nhiều BV thu gọn khu vực hành chính, khoa phòng làm việc của cán bộ, nhân viên để kê thêm giường dịch vụ, chứ không phải giảm bớt giường bệnh kế hoạch để kê giường dịch vụ. Vì thế, khi nhiều người chuyển sang nằm giường dịch vụ sẽ giảm quá tải cho các giường bệnh theo kế hoạch giao, nên không thể nói các BV dành giường kế hoạch để có giường dịch vụ, dẫn đến bệnh nhân phải nằm ghép. Hiện số giường dịch vụ chỉ chiếm khoảng 5% tổng giường thực kê và bằng khoảng 6% tổng số giường kế hoạch. Tỷ lệ này tại BV tuyến Trung ương khoảng 10-11%. Tuy nhiên, có một vấn đề là khi triển khai giường dịch vụ, một số BV bố trí ngay trong khu vực khám chữa bệnh thông thường, nên người dân bức xúc vì cảm giác bị phân biệt đối xử. Do đó, Bộ Y tế và UBND các địa phương đang chỉ đạo các BV có khám chữa bệnh dịch vụ phải huy động vốn, hợp tác đầu tư thành khu vực riêng.

PV: Hiện nay, có ý kiến cho rằng, nhiều dịch vụ có giá rất cao. Bộ trưởng có thể cho biết có biện pháp gì để giải quyết vấn đề này?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Bộ Y tế đã có các văn bản hướng dẫn nội dung, nguyên tắc xây dựng giá dịch vụ theo yêu cầu; Chỉ đạo để bảo đảm công bằng trong cung cấp dịch vụ chuyên môn (việc thực hiện các kỹ thuật y học là như nhau, chỉ khác nhau về giường nằm); Kiểm tra, giám sát việc quản lý và sử dụng nguồn thu cho đúng quy định. Bộ Y tế chuẩn bị ban hành Thông tư quy định về tổ chức hoạt động và giá dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu trong các cơ sở y tế công lập.

PV: Thưa Bộ trưởng, sang năm 2017 để thay đổi thái độ, phong cách phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh thực sự đạt như mong muốn, Bộ Y tế sẽ thực hiện những giải pháp nào?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Để thực hiện một cách triệt để nhằm đạt được mục tiêu sự hài lòng của người bệnh, trong thời gian tới Bộ Y tế có những giải pháp cụ thể: Đẩy nhanh tiến độ đề án giảm tải BV, triển khai thực hiện bệnh viện vệ tinh; Đổi mới cơ chế tài chính trong BV; Đề xuất ưu tiên chế độ chính sách cho cán bộ y tế: Phụ cấp thâm niên, lương khởi điểm của các sĩ; Tiếp tục thực hiện đồng bộ các nội dung trong Quyết định số 2151/QĐ-BYT; Đặc biệt phải tập trung vào các nội dung quan trọng: Tổ chức ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; Có cơ chế theo dõi, kiểm tra các cam kết. Tích cực tập huấn nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi, thái độ ứng xử của cán bộ y tế. Triển khai hoạt động nhiệm vụ công tác xã hội trong BV, đội tình nguyện tiếp sức vì người bệnh. Ngoài ra tiếp tục đẩy mạnh, duy trì hoạt động đường dây nóng, hòm thư góp ý, quy định trang phục y tế và tổ chức các phong trào thi đua trong bệnh viện, xây dựng phong cách, văn minh thân thiện. Bên cạnh đó, thực hiện nghiêm minh, đúng theo quy định của pháp luật công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên và đột xuất với các biện pháp kiểm soát hiệu quả.