Tân Hiệp Phát đừng quên bài học 'ngăn lửa từ que diêm'
Đóng góp ý kiến cho chuyên đề "Nếu tôi là Chủ tịch Tập đoàn Tân Hiệp Phát" của báo điện tử PetroTimes, chuyên gia kinh tế Nguyễn Minh Phong cho rằng: “Để rộng đường công luận và tự thanh minh hiệu quả và nhanh nhất, có lẽ Tân Hiệp Phát nên tự ra một “cáo bạch” về toàn bộ diễn biến sự việc..."
Sau kỳ án “con ruồi giá 500 triệu”, một làn sóng tẩy chay sản phẩm của Tân Hiệp Phát đã lan rộng trên cộng đồng mạng. Nhiều nhà hàng, quán ăn tại TP.HCM đã nói “không” với việc phục vụ đồ uống của Tân Hiệp Phát.
Thậm chí trên mạng xã hội đang lan truyền công văn của một công ty ở miền Trung, có nội dung: để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên trong công ty và để không làm ảnh hưởng đến uy tín công ty, yêu cầu nội bộ công ty không sử dụng sản phẩm của Tân Hiệp Phát …
Nghiễm nhiên, những sự việc kiểu này đã và đang đẩy Tân Hiệp Phát từ một doanh nghiệp đang chiếm thị phần nước giải khát lớn nhất Việt Nam đứng trước nhiều áp lực nặng nề, thậm chí nguy cơ tổn thương thương hiệu…?!
Đây có lẽ là một bài học đắt giá không chỉ đối với Tân Hiệp Phát, khi xử lý các sự cố với khách hàng trong kinh doanh …
Trao đổi với PV Báo điện tử PetroTimes, chuyên gia kinh tế Nguyễn Minh Phong cho rằng: Trong kinh tế thị trường không tránh khỏi có lúc và có sản phẩm bị lỗi vẫn được đưa ra thị trường.
Nếu doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội cao và quy trình kiểm soát tốt, thì họ sẽ tự phát hiện lỗi và chủ động triệu hồi sản phẩm hoặc thông báo với khách hàng để có phương án xử lý minh bạch và có lợi nhất cho các bên liên quan, vì quyền lợi người tiêu dùng, bảo đảm trách nhiệm pháp lý và uy tín doanh nghiệp.
 |
| Chuyên gia kinh tế Nguyễn Minh Phong |
Khi có xảy ra tranh chấp giữa doanh nghiệp và khách hàng về chất lượng sản phẩm thì thường sẽ có hai cách ứng xử: Cách ứng xử thứ nhất là doanh nghiệp tự nghiên cứu trong nội bộ và thấy rằng nếu thực sự lỗi là của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp này nên dùng biện pháp thương lượng với khách hàng trên tinh thần thiện chí. Nếu khách hàng cũng có thiện chí thì chỉ cần một lời xin lỗi, một khoản đền bù phù hợp với lỗi đó là xong.
Trường hợp thứ 2, nếu không thương lượng được với nhau, thì phải sử dụng biện pháp pháp lý. Trong trường hợp này, khi đã đưa nhau ra tòa thì phải tuân theo nguyên tắc có nguyên đơn, bị đơn, quy trình và thủ tục pháp lý hiện hành…
Tất nhiên, vụ việc sẽ trở nên phức tạp và cả 2 bên đều có nguy cơ ít nhiều gặp tổn thất và chi phí về thời gian, tình càm, thậm chí tài chính khi theo kiện…
Cần nhấn mạnh rằng, nếu cách hành xử của các bên liên quan có kiềm chế và thiện chí, thì sự việc sẽ dừng lại sớm, không đẩy căng thẳng đi quá xa so với sự việc ban đầu. Từ góc độ doanh nghiệp, khi cần phải tự vệ trước những hành động vu khống, tống tiền, cạnh tranh không lành mạnh… thì doanh nghiệp phải biết hành xử tỉnh táo, cân nhắc thiệt hơn, khôn khéo, chuyên nghiệp, mang tính pháp lý cao và minh bạch.
Đặc biệt, trong giai đoạn thương lượng, nếu doanh nghiệp đúng, mà khách hàng sai và vẫn cố tình, chủ ý tống tiền doanh nghiệp, thì doanh nghiệp nên cảnh báo, thậm chí là thuê luật sư, người trung gian để phân tích cho khách hàng hiểu lý lẽ và hậu quả, nhất là cần chỉ ra những phương án bất lợi cho khách hàng, để họ hiểu hậu quả của sự việc, mà tự rút lui hay lựa chọn phương án hòa giải tốt nhất có thể.
 |
| Anh Võ Văn Minh và chai nước có ruồi. |
Như vậy, sau này khi phải tranh chấp pháp lý, doanh nghiệp sẽ ở vị thế dễ được pháp luật ửng hộ và dư luận đồng tình, vì: Tôi đã có cảnh báo, nhưng khách hàng không nghe.
Kinh nghiệm của thế giới cho thấy việc đưa trung gian hòa giải vào xử lý tranh chấp rất hiệu quả, vì họ có kinh nghiệm, mềm dẻo và cũng thuận lợi cho quá trình xử lý pháp lý về sau.
Trong quá trình diễn ra sự việc, các doanh nghiệp cũng cần chủ động cung cấp thông tin chính xác và minh bạch cho báo giới. Nếu doanh nghiệp im lặng hoặc lẩn tránh báo giới, thì thông tin sự việc dể bị nhiễu loạn, “tam sao thất bản”, thậm chí trở nên gây bất lợi cho doanh nghiệp - dù mình là nạn nhân cả về pháp lý và thực tế...
Hơn nữa, nhiều doanh nghiệp hiện nay cũng chưa quan tâm và định rõ vai trò người phát ngôn và trách nhiệm pháp lý trong phát ngôn ấy như thế nào. Tình trạng phát biểu trước sau bất nhất ở các doanh nghiệp khi đưa ra pháp lý rất dễ bị bắt lỗi.
Quan sát cách xử lý tranh chấp giữa doanh nghiệp và khách hàng về chất lượng sản phẩm mà các doanh nghiệp Việt đã làm, có thể thấy rằng đa phần xử lý chưa có bài bản, chưa thực sự chuyên nghiệp và điều này sẽ là không tốt trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu, rộng và tranh chấp, cũng các chế tài và hệ lụy pháp lý, tài chính cho các lỗi về chất lượng sản phẩm sẽ ngày càng nặng nề hơn cả về quy mô, mức độ.
Vì vậy, một doanh nghiệp phải có sẵn các quy định và quy trình “xử lý khủng hoảng” hoàn chỉnh, bài bản, nằm trong các quy chuẩn về văn hóa doanh nghiệp…
Đặt tình huống, Tân Hiệp Phát nên làm gì lúc này, ông Phong hiến kế: “Để rộng đường công luận, cũng như để tự thanh minh hiệu quả và nhanh nhất, có lẽ Tân Hiệp Phát nên tự ra một “cáo bạch”- thông cáo báo chí - về toàn bộ diễn biến sự việc; trong đó, nói rõ về toàn bộ diễn biến sự việc, từ khi bắt đầu, đến quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu, thương lượng và xử lý ra sao?
Với càng nhiều tình tiết minh bạch và chính xác, thể hiện bản chất sự việc và thiện chí của doanh nghiệp càng tốt. Đặc biệt, nên có cam kết mạnh mẽ của công ty về sự thực, chính kiến và khẳng định tính “chính danh quân tử” của doanh nghiệp. Khi đó, người tiêu dùng và công luận sẽ hiểu và tự có kết luận đúng đắn, khách quan…!
Phòng cháy hơn chữa cháy, ngăn ngừa lửa từ một que diêm nhỏ sẽ rẻ và dễ hơn khi để nó đã bùng phát, lan tỏa thành đám cháy lớn, nhất là trong cuộc chiến với tin đồn thời kinh tế thị trường…
Huyền Anh
