Từ nâng cao chất lượng phục vụ

Do tính chất đặc thù của ngành, một trong những nhiệm vụ trọng tâm được EVN xác định triển khai trong năm 2013 là mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, chất lượng cao nhất. Văn hóa trong kinh doanh điện vì thế chính là nếp ứng xử, thái độ phục vụ khách hàng của người thợ điện. Việc xây dựng văn hóa, thái độ phục vụ trong kinh doanh của người ngành điện, đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ cũng là góp phần phá bỏ cơ chế độc quyền, tạo niềm tin và tình nghĩa với khách hàng.

Và để làm được điều này, một trong những giải pháp được EVN đề ra ngay từ những tháng đầu năm 2013 là phát triển và nhân rộng mô hình các “trung tâm chăm sóc khách hàng” - một mô hình đã được áp dụng rất thành công, mang lại hiệu quả lớn tại Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) - tại tất cả các đơn vị trực thuộc.

Được biết, trong hoạt động của EVN cũng như các tổng công ty, công ty phân phối điện đã có các phòng giao dịch khách hàng với nhiệm vụ chính là chăm sóc, giải đáp, hướng dẫn các thắc mắc, yêu cầu... của khách hàng dùng điện. Tuy nhiên, việc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN HCMC ra đời đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng không chỉ của riêng tổng công ty mà của cả ngành điện nói chung trong công tác dịch vụ khách hàng. Từ đây, khách hàng dùng điện đã có một địa chỉ chính thức để gửi các thắc mắc, khiếu nại... liên quan đến điện một cách nhanh chóng, tin cậy.

Kiểm tra an toàn điện ở Tây Nguyên

Theo thống kê của EVN HCMC, tính đến 31/12/2012, chỉ sau nửa năm đi vào hoạt động, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN HCMC đã nhận 744.190 cuộc gọi, trong đó có 478.001 cuộc gọi trực tiếp đến điện thoại viên, 266.189 cuộc gọi qua hệ thống tự động trả lời. Điện thoại viên đã tiếp nhận và giải đáp thỏa đáng khoảng hơn 510.173 yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Từ đây, thương hiệu và uy tín của trung tâm đã được lan tỏa rộng rãi trong cộng đồng.

Đánh giá cao những thành công bước đầu của mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh yêu cầu: Các tổng công ty phân phối điện sẽ nghiên cứu, tham khảo mô hình của EVN HCMC để đưa ra được mẫu chuẩn “phòng giao dịch khách hàng” áp dụng trong các công ty trực thuộc. Tiếp đó, các công ty điện lực có nhiệm vụ rà soát, xây dựng và nâng cấp các “phòng giao tiếp khách hàng” tại các chi nhánh điện lực cấp quận, huyện. Mục đích chung là để khách hàng có thể được giải đáp chính xác, thỏa đáng mọi yêu cầu, thắc mắc liên quan đến các dịch vụ điện nhanh chóng nhất.

“Mục tiêu trong tương lai, các trung tâm chăm sóc khách hàng của ngành điện không chỉ làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc thông thường của khách hàng mà còn hướng tới việc tư vấn về kỹ thuật và thiết kế hệ thống điện, thống kê và phân loại năng lượng theo từng khu vực, tìm kiếm và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của các đối tác bên ngoài, trong vai trò một tổng đài dùng chung...” - ông Thanh nhấn mạnh.

Cùng hướng đến mục tiêu xây dựng văn hóa người thợ điện, Phó tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực Hà Nội (EVN HANOI) Nguyễn Anh Tuấn cho biết: Năm 2013, EVN HANOI quyết tâm xây dựng chuẩn mực quản trị và phong cách người thợ điện thủ đô: Trách nhiệm - Trí tuệ - Thanh lịch. Và để làm được điều này, EVN HANOI sẽ tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên các đơn vị có tinh thần trách nhiệm, có kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng nhiệm vụ công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Tiếp tục triển khai thực hiện văn hóa EVN và EVN HANOI từ cấp tổng công ty tới các đơn vị trực thuộc, với mong muốn xây dựng hình ảnh đẹp về tinh thần trách nhiệm cao, về sự tận tâm, tận tụy trong từng công việc và hành động, để cùng giữ gìn, phát huy những giá trị đã có, hướng tới mục tiêu cao nhất là sự phát triển bền vững của tổng công ty.

Đến giá trị của bộ quy tắc ứng xử

EVN là một trong những tập đoàn kinh tế lớn, lại kinh doanh mặt hàng hết sức đặc biệt, vậy nên, mọi thái độ, cử chỉ, tác phong… không đúng chuẩn mực của người thợ điện đều có thể gây sự hiểu lầm với khác hàng. Nguy cơ này hiển hiện khi ở hầu hết các khâu như quy trình lắp đặt các thiết bị sử dụng điện; tính toán giá cả; khắc phục sự cố; hướng dẫn kiến thức sử dụng điện; thu và thanh toán cước… đều có thể nảy sinh sự chậm trễ, giả dối, sách nhiễu, gây phiền hà. Điều này đòi hỏi mỗi người thợ điện cần phải giữ thái độ vui vẻ, hòa nhã, trung thực, tạo độ tin cậy với khách hàng.

Ngoài ra, để văn hóa người thợ điện trở nên gần gũi, thân thiện với khách hàng, bên cạnh ý thức tự giác của nhân viên, EVN cũng xác định, việc duy trì đường dây nóng, các hình thức góp ý thuận tiện cho khách hàng ở các cụm, chi nhánh, công ty điện là rất cần thiết. Không có giải pháp nào chống tham nhũng, lãng phí, thiếu trách nhiệm… tốt hơn sự công khai, minh bạch. Kinh nghiệm duy trì đường dây nóng, bảng góp ý của khách hàng ở TP Hồ Chí Minh và một số nơi khác là minh chứng rõ nét cho điều ấy.

Cùng với đó, một bộ quy tắc ứng xử mang tính chất nguyên tắc cũng đã được EVN ban hành và theo đánh giá của ông Phạm Lê Thanh trong phần đề dẫn thì, bộ quy ứng xử văn hóa cơ quan EVN là hành trang về các chuẩn mực ứng xử giúp cán bộ, công nhân viên tự hoàn thiện mình, tạo dựng hình ảnh của chính mình, của cơ quan EVN và EVN trước các tổ chức, cá nhân trong quan hệ giao tiếp và quan hệ công tác. Quy tắc ứng xử này không chỉ đơn thuần giúp cán bộ, công nhân viên của cơ quan điện có những ứng xử đúng mực trong việc tuân thủ pháp luật, chấp hành nội quy, quy định mà còn giúp ứng xử một cách có văn hóa, có tự trọng nghề nghiệp trong mọi môi trường sống, học tập và làm việc.

“Khi và chỉ khi mỗi cán bộ, công nhân viên của cơ quan ngành điện là một cá thể văn hóa thì cơ quan ngành điện và EVN nói chung mới trở thành một cộng đồng văn hóa. Việc thực hiện nghiêm túc và tự giác các quy tắc ứng xử văn hóa sẽ giúp cho mỗi cán bộ, công nhân viên phát triển hoàn thiện bản thân, nâng tầm hình ảnh và thương hiệu của EVN. Do đó, thực hiện quy tắc ứng xử văn hóa không những là trách nhiệm, nghĩa vụ mà còn là bổn phận, là sự tự trọng của mỗi cán bộ, nhân viên cơ quan ngành điện đối với EVN, với bản thân, với đồng nghiệp, với gia đình và với cộng đồng” - ông Thanh nhấn mạnh.

Thanh Ngọc