Số hóa để tạo không gian tương tác với khách hàng được tốt nhất
(PetroTimes) - Đó là chia sẻ của bà Đỗ Nguyệt Ánh – Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) về công tác chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tổng công ty.
PV: Chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong hoạt động của EVNNPC, thưa bà?
Bà Đỗ Nguyệt Ánh: EVNNPC xác định chuyển đổi số nói chung, chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng nói riêng là nhiệm vụ trọng tâm trong năm nay và năm 2022. Chuyển đổi số sẽ giúp Tổng công ty nâng cao năng suất lao động, cải tiến quy trình kinh doanh và đặc biệt là tạo ra không gian số để tương tác với khách hàng một cách tốt nhất.
 |
| Bà Đỗ Nguyệt Ánh - Tổng giám đốc EVNNPC |
Để chuyển đổi số thành công, EVNNPC xác định, trước hết phải số hóa toàn thể đối tượng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ điện. Đầu tiên là khách hàng, các hồ sơ của khách hàng, các hợp đồng mua bán điện phải được số hóa. Thứ hai, CBCNV tham gia vào công tác dịch vụ khách hàng phải được đào tạo chuyển đổi nhận thức, nâng cao năng lực, trình độ về CNTT để thích nghi với chuyển đổi số. Thứ ba, toàn bộ trang thiết bị, tài sản trên lưới điện cũng phải được số hóa. Chỉ khi số hóa tất cả những đối tượng này, mới tạo thành nguồn dữ liệu đầy đủ để áp dụng, khai thác.
PV: Một trong những nhiệm vụ của số hóa công tác KD&DVKH là hiện đại hóa công tác đo đếm. EVNNPC đã triển khai công tác này như thế nào, thưa bà?
Bà Đỗ Nguyệt Ánh: Hiện nay, EVNNPC có khoảng trên 10,7 triệu khách hàng. Trước đây, 100% số khách hàng này đều sử dụng công tơ cơ khí. Tuy nhiên, với chiến lược đổi mới và thực hiện lưới điện thông minh, Tổng công ty đã thay thế và chuyển đổi dần công tơ cơ khí thành công tơ điện tử. Tính đến nay, số lượng công tơ điện tử trên lưới điện đã đạt khoảng 5,2 triệu công tơ, chiếm gần 50% số công tơ hiện có.
Việc áp dụng công tơ điện tử có thể nói là một bước tiến rất quan trọng để EVNNPC nói riêng, ngành Điện nói chung cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Công tơ điện tử giảm thiểu được những sai sót, nhầm lẫn do việc ghi chỉ số thủ công. Đặc biệt, khách hàng có thể giám sát được sản lượng điện tiêu thụ hàng ngày, từ đó có sự điều chỉnh trong sử dụng điện cũng như phát hiện kịp thời những bất thường nếu có.
Về phía ngành Điện, thay vì ghi chỉ số thủ công, mất nhiều thời gian, công sức thì với công tơ điện tử, việc ghi chỉ số được thực hiện nhanh, chính xác, tiết kiệm nguồn lực lao động. Đặc biệt, các đơn vị có thể giám sát được chất lượng điện năng, từ đó tính toán để có những giải pháp giảm thiểu thời gian mất điện cho khách hàng.
Lợi ích thì rất nhiều, nhưng khó khăn cũng lớn không kém. Với 10,7 triệu khách hàng, nếu thay thế toàn bộ ngay lập tức thì áp lực về kinh phí để chuyển đổi hệ thống này là rất lớn. Do đó, không thể thực hiện ngay trong một sớm, một chiều mà phải tính toán theo từng năm. EVNNPC đã và đang nỗ lực vượt qua khó khăn, đẩy nhanh quá trình điện tử hóa công tơ.
Bên cạnh hiện đại hóa công tác đo đếm, hiện nay, EVNNPC cũng đã số hóa công tác chăm sóc khách hàng với việc triển khai 100% dịch vụ điện cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện điện tử; phát triển các kênh chăm sóc khách hàng online như: Tổng đài, APP CSKH trên điện thoại di động, Webiste… Qua đó, vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại vừa có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.
PV: Đối với EVNNPC, những khó khăn lớn nhất trên lộ trình chuyển đổi số của Tổng công ty là gì? Tổng công ty sẽ giải quyết những vấn đề đó ra sao?
Bà Đỗ Nguyệt Ánh: Trong các tổng công ty phân phối thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có thể nói EVNNPC là đơn vị gặp khó khăn lớn nhất trong quá trình chuyển đổi số. EVNNPC là đơn vị có khối lượng tài sản lớn nhất, lại được đầu tư từ rất lâu năm. Công nghệ cũ không hỗ trợ cho việc số hóa. Chính vì vậy, trong quá trình chuyển đổi số, EVNNPC vừa song song chuyển đổi số vừa phải đổi mới các công nghệ, thiết bị, tài sản...
Ngoài ra, trình độ CNTT của CBCNV không đồng đều, đặc biệt là những tỉnh vùng sâu, vùng xa. Do đó, cần phải có 1 chiến lược đào tạo, tuyển dụng cũng như chuyển giao công nghệ chuyển đổi số, để đảm bảo trong quá trình thực hiện không có đơn vị nào bị bỏ lại phía sau và việc chuyển đổi số sẽ được thực hiện đồng bộ, toàn diện trong Tổng công ty.
EVNNPC xác định, nếu không thực hiện nhanh, chúng tôi sẽ chậm chân trong việc cải tổ chính bản thân mình cũng như chậm chân trong việc cung cấp những dịch vụ, trải nghiệm cho khách hàng. Chính vì vậy, Tổng công ty đã lập ra kế hoạch rất chi tiết cho từng tháng, từng quý, với mục tiêu, đến cuối năm 2022 cơ bản trở thành doanh nghiệp hoạt động theo mô hình doanh nghiệp số.
PV: Xin cảm ơn bà!
Thuỳ Lê (Thực hiện)
